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As cinco dimensões da qualidade em serviços são...
As cinco dimensões da qualidade em serviços são apresentadas por diversos autores. Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que estas dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as informações sobre a qualidade dos serviços. As dimensões são confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a alternativa que define Tangibilidade.
A
Rapidez nas respostas. Traduz a vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora, a capacidade de recuperação rápida e profissional do serviço em caso de falha na sua prestação
B
Traduz-se no conhecimento dos profissionais aliado à simpatia e habilidade para inspirar confiança e credibilidade
C
Refere-se a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoas e materiais impressos da empresa, cuidado e atenção para com o cliente, estende-se também à conduta de outros clientes que estejam utilizando o serviço
D
Refere-se à competência da empresa
E
Inclui interesse, atenção personalizada ao cliente. É a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus, colocar-se no lugar do cliente