A satisfação do cliente, seja ele interno ou externo, e a qualidade do serviço

geram um ambiente de desconfiança e competitividade na organização.

ampliam e promovem o testemunho positivo.

encorajam os clientes a procurarem novo fornecedor.

reduzem as vantagens competitivas da organização.

incrementam novos custos para a atração de nova base de clientes.