O conceito de serviço de atendimento a usuários costumava se referir a uma orientação do bibliotecário para o usuário realizar uma pesquisa e localizar um item no espaço da biblioteca. Hoje conhecido como serviço de referência e informação, esse conceito evoluiu para a visão cuja essência está em
acompanhar o usuário durante todo o processo de busca de informação.
auxiliar leitores no momento da utilização de documentos com a finalidade de estudo e pesquisa.
responder perguntas e orientar o consulente no uso das obras de referência.
mostrar boa vontade para prestar qualquer serviço, criando um ambiente amistoso no qual o leitor se sinta à vontade.
ligar pessoas com uma necessidade de informação a um serviço capacitado para satisfazer essa necessidade.