Questão 1026863 - ITIL

Concurso:

Cargo:

Banca:

Nível:

Tecnologia da Informação Governança e Gestão de TI ITIL

Considere o cenário em que a empresa X tenha um ERP bastante difundido no mercado e em uso por vários clientes e, para prestar suporte a esses clientes, contratou a empresa Y. Dentre os termos do contrato há uma cláusula de que um cliente da empresa X deve ter o seu problema resolvido pela empresa Y, ou encaminhado para outra instância caso o problema não seja trivial, em até 2h. Caso esse tempo não seja atendido, considerando as boas práticas previstas pelo ITIL, é correto afirmar que a empresa Y falhou em atender
  • A. à gerência de capacidade do serviço (service capacity management).
  • B. ao acordo de nível de serviço (service level agreement).
  • C. ao objetivo de manutenção do serviço (service maintenance objective).
  • D. ao plano de melhoria do serviço (service improvement plan).
  • E. à análise de falha do serviço (service failure analysis).