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Q1026863
Teclas de Atalhos
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Considere o cenário em que a empresa X tenha um ERP bastante difundido no mercado e em uso por vários clientes e, para prestar suporte a esses clientes, contratou a empresa Y. Dentre os termos do contrato há uma cláusula de que um cliente da empresa X deve ter o seu problema resolvido pela empresa Y, ou encaminhado para outra instância caso o problema não seja trivial, em até 2h. Caso esse tempo não seja atendido, considerando as boas práticas previstas pelo ITIL, é correto afirmar que a empresa Y falhou em atender
A
à gerência de capacidade do serviço (service capacity management).
B
ao acordo de nível de serviço (service level agreement).
C
ao objetivo de manutenção do serviço (service maintenance objective).
D
ao plano de melhoria do serviço (service improvement plan).
E
à análise de falha do serviço (service failure analysis).