Tecnologia da Informação Governança e Gestão de TI ITIL

Considere, por hipótese, que um Analista de Sistemas da Procuradoria Geral do Estado de Mato Grosso abriu um chamado relativo a um incidente. Este incidente teve o atendimento de 1º nível na Central de Serviços e, após ser inicialmente diagnosticado, o técnico não conseguiu aplicar uma solução de contorno ou fornecer uma resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a partir deste ponto
  • A. deverá ocorrer a investigação e o diagnóstico do incidente pelos técnicos de atendimento de 1º nível.
  • B. ocorrerá a resolução e a recuperação, devendo haver uma avaliação para saber se o incidente altera algum item de configuração.
  • C. ocorrerá a abertura de uma requisição de mudança e uma solução é aplicada.
  • D. ocorrerá o fechamento do incidente, com a anuência do usuário. A Central de Serviço deverá documentar e fazer o fechamento formal do incidente.
  • E. o incidente deverá ser escalado, podendo ser passado para um profissional com mais experiência ou profissionais de nível gerencial podem ser acionados.