Tecnologia da Informação Governança e Gestão de TI ITIL

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que
  • A. seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
  • B. o status do incidente seja alterado para “aberto”.
  • C. seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
  • D. o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação.
  • E. o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para “sem solução”.