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Q998674
Teclas de Atalhos
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Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de
atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3
recomenda que
A
seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível
gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
B
o status do incidente seja alterado para “aberto”.
C
seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o
que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
D
o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma
escalação.
E
o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do
incidente seja alterado para “sem solução”.