Em conformidade com a Resolução CMN no 4.860/2020, que trata da constituição e do funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BCB), assinale a alternativa correta.
O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco do Brasil, que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
A ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de comunicação entre o BCB e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
Para efeitos da Resolução CMN no 4.860/2020, considera-se secundário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
A ouvidoria pode estar vinculada a componente organizacional da instituição, que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade.
As instituições autorizadas a funcionar pelo BCB que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.