No contexto de serviços de suporte técnico a usuários, a sigla SLA significa

o tempo médio entre falhas apresentado por um sistema.

o acordo de nível de serviço, entre o cliente e o prestador, que determina aspectos como disponibilidade e tempos de resposta para resolução de chamados.

o tempo médio para reparar ou reestabelecer um sistema que saiu do ar por problemas técnicos.

o valor financeiro anual do contrato de suporte que o cliente paga para o prestador.

o(a) funcionário(a) da empresa prestadora de serviços responsável por gerenciar e monitorar o atendimento a determinado cliente.