O processo Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 edição 2011 consiste em um conjunto de atividades, dentre elas, o diagnóstico inicial. Nessa atividade, se um incidente foi roteado via Central de Serviço, o analista de suporte poderá fazer o diagnóstico inicial e tentar descobrir o que está ocasionando o incidente para tentar corrigi-lo. Nessa etapa é comum o uso de scripts de diagnósticos ou
informações contidas no Banco de Dados de Erros Conhecidos.
ferramentas de detecção de erros presentes no Catálogo de Serviços.
informações de serviços semelhantes com bom funcionamento presentes no Funil de Serviços.
soluções de contorno registradas na Base de Dados de Soluções Temporárias.
informações de problemas já resolvidos no Banco de Dados de Itens de Configuração.