O ITIL define processos utilizados no Gerenciamento de
Serviços, dentre os quais estão os Modelos de Entrega de
Serviços e de Suporte a Serviços. Nesse aspecto, realizar
98% das manutenções no prazo máximo de 60 minutos é
uma meta objetiva de performance inserida no contexto do
Gerenciamento de