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Texto I

A necessidade de humanização na prestação de serviços públicos

Humanização tem um significado simples: tornar algo humano. Por mais óbvio que o termo possa parecer, nem sempre é fácil saber como tornar um serviço humanizado. E essa dificuldade tem um motivo: a humanização é, antes de qualquer coisa, um processo permanente. Seu fluxo não possui começo, meio e fim. Ao contrário: é necessário ter atenção constante ao que significa humanização de acordo com cada contexto.

Como humanizar a prestação de serviços a grupos sociais tão diferentes? Como saber quais serviços devem ser prioritários? Como identificar o que é contrário aos princípios da humanização? Ao pensarmos nestes questionamentos, nos deparamos com o fato de que a humanização envolve o respeito à ética. Para além disso, percebemos que todos os envolvidos em um serviço – usuários, servidores e instâncias governamentais – são responsáveis por um atendimento humano e de qualidade. Isto significa, portanto, que a humanização pressupõe um ciclo de tratamento humanizado.

Um dos pré-requisitos básicos para a humanização é o respeito tanto à igualdade quanto à diferença. Isso significa que um tratamento humanizado deve prezar pela igualdade social, de modo a possibilitar que todos tenham iguais oportunidades de atendimento, e pelas diferenças humanas, uma vez que grupos sociais diferentes possuem possibilidades distintas de acesso aos serviços públicos.

O atendimento humanizado, todavia, vai muito além da questão da acessibilidade. Isso significa que os serviços públicos não devem somente ser de fácil acesso, como também apresentar qualidade e respeito. E é essa atenção à qualidade e ao respeito que torna possível a identificação de um serviço desumanizado, uma vez que percebemos a falta de humanização quando alguma dessas características não está presente na prestação de um serviço.

(Disponível em: https://radar.ibegesp.org.br/a-necessidade-de-humanizacao. Acesso em: maio de 2026. Fragmento.)

Texto II

Pensar sobre humanização do serviço público é pensar sobre como gostaríamos de ser tratados. É refletir: “Eu gostaria de ser atendido dessa maneira?” ou “Eu gostaria de prestar um serviço nestas condições?”. É um belo exercício de empatia! Por falar em exercício, o Código de Ética do Poder Executivo Federal menciona que “A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela disciplina” (Decreto nº 1.171/1994, IX). Isso quer dizer que a postura do agente público deve ser intencional para que, por exemplo, o atendimento aos cidadãos e o tratamento entre colegas, subordinados e superiores, sejam feitos sempre de forma cordial.

Veja, mais uma vez, o que diz o Código de Ética sobre o assunto:

“XIII – O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada concidadão, colabora e de todos pode receber colaboração, pois sua atividade pública é a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nação”.

(Disponível em: https://www.gov.br/mcom/pt-br/acesso-a-informacao. Acesso em: maio de 2026. Fragmento)

Texto III

Fala-se muito em eficiência no serviço público, mas pouco se destaca um dado elementar: não há administração eficiente sem servidor preparado. A boa prestação do serviço público depende, sobretudo, de pessoas que compreendam com clareza o papel que exercem, os deveres que assumem e o funcionamento da estrutura em que estão inseridas.

Quando o servidor conhece o seu estatuto funcional, ele atua com mais segurança. Sabe quais são suas obrigações, entende os parâmetros de urbanidade, zelo, assiduidade, sigilo e respeito às normas, e consegue exercer sua função com mais maturidade.

O cidadão, quando procura o poder público, geralmente não conhece a divisão interna de competências, os fluxos administrativos nem a linguagem burocrática da Administração. Ele chega com uma demanda concreta e espera receber direção segura. Por isso, o servidor que o atende precisa conhecer não apenas a sua mesa de trabalho, mas a lógica mínima de funcionamento do órgão e, em muitos casos, da própria estrutura de governo.

Se a eficiência é princípio constitucional, os gestores públicos não podem exigir excelência sem criar as condições necessárias para que ela exista.

É necessário o servidor receber formação adequada para exercer suas atribuições com segurança. Capacitar não é gasto supérfluo. É investimento em governança, prevenção de falhas e qualificação da prestação estatal. Treinamentos sobre estatuto funcional, deveres do servidor, ética administrativa, comunicação institucional, atendimento ao cidadão e estrutura organizacional do governo ajudam a padronizar procedimentos, reduzem erros e elevam o nível de confiança interna e externa na Administração.

(Disponível em: https://www.migalhas.com.br/. Acesso em: maio de 2026. Fragmento.)

A partir dos textos motivadores, redija uma dissertação sobre o tema:

“O papel do servidor público na promoção de um atendimento humanizado e eficiente”.