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Na prefeitura municipal de determinado município, o setor...
Na prefeitura municipal de determinado município, o setor de atendimento ao público tem enfrentado desafios relacionados a conflitos entre servidores e cidadãos durante o atendimento presencial. Para minimizar atritos e melhorar a qualidade do serviço, a coordenação decidiu implantar um programa de capacitação focado em comportamento receptivo e defensivo, visando fortalecer a capacidade dos servidores em lidar com situações difíceis de forma profissional, empática e segura. A conduta mais adequada que um servidor deve apresentar diante de uma situação de conflito com um usuário insatisfeito é:
A
Justificar a demora e a falha no atendimento, colocando a culpa em outros setores, para preservar a imagem do próprio serviço.
B
Adotar uma postura defensiva rígida, argumentando sobre as normas internas e limitando o diálogo para evitar maiores desgastes.
C
Transferir imediatamente o atendimento para outro servidor, para evitar envolvimento pessoal em conflitos que afetem o ambiente de trabalho.
D
Manter uma postura receptiva, escutando atentamente as reclamações, demonstrando empatia, evitando confronto e buscando soluções nas possibilidades institucionais.