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A primeira regra do atendimento ao telefone é sempre...
A primeira regra do atendimento ao telefone é sempre escutar cuidadosamente os clientes, tratá-los com profissionalismo. Para isso algumas orientações são essenciais:
a) Limite seu próprio tempo falando: Você não pode falar e escutar ao mesmo tempo.
b) Escute as ideias, não só as palavras: analisar o todo da situação, não só detalhes isolados e fragmentados que não fazem sentido; por isso, capte com segurança as ideias.
c) Faça perguntas: Se você não entende algo ou sente que pode ter perdido um ponto, clareie isso solicitando esclarecimentos para poder ajudar o cliente.
d) Interrompa sempre que for necessário: Uma pausa ao telefone não significa que a pessoa do outro lado da linha tenha acabado de falar tudo o que deseja expressar. Por isso, muito cuidado ao finalizar a ligação, certificando- se de que o cliente/aluno realmente terminou, insista nos questionamentos.
e) Concentre-se: Enfoque sua mente no que o cliente está dizendo, prestando muita atenção.
f) Faça anotações: Isto o ajudará a lembrar de pontos importantes, mas não seja seletivo! Tente anotar tudo o que é dito pelo cliente, pois pode resultar em um avanço.
De acordo com as afirmativas acima, é CORRETO afirmar que:
A
As afirmativas (a, b, c, d, e, f) estão corretas.
B
Apenas as afirmativas (a, e) estão corretas, as afirmativas (b, c, d, f) estão incorretas.
C
As afirmativas (a, b, c, e) estão corretas, as afirmativas (d, f) estão incorretas.
D
Apenas a afirmativa (f) está incorreta.