Seu próximo nível começa aqui
Seu desenvolvimento não pode ter limites. Garanta sua Assinatura Ilimitada e libere uma preparação completa com os melhores professores do Brasil.
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal...
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Por isso convém:
a) Atender rapidamente a chamada (4.º toque).
b) Aguardar que o interlocutor pergunte seu nome, a organização ou o setor.
c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito.
d) Prestar informações de forma objetiva, apressar a chamada, é importante diminuir tempo, e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor.
e) Ser objetivo no atendimento, mesmo que as frases possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”, o importante é não negar informações.
f) Solucionar o problema do usuário, direcionando a ligação para o setor competente, porém, a responsabilidade pelaresposta não será sua.
g) Ninguém é obrigado a ter as informações à mão o atendente deve ter tempo para busca-la.
h) Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga, quem atende a chamada deve definir quando é queapessoa deve voltar a ligar, dia e hora ou quando é que a empresa ou instituição vai retornar a chamada
A
Todas alternativas estão incorretas.
B
Todas alternativas estão corretas.
C
Somente as alternativas a, f estão incorretas.
D
Somente as alternativas c, h estão corretas.