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Durante o expediente em uma repartição pública, um servidor...
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Q3912109
Teclas de Atalhos
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Durante o expediente em uma repartição pública, um servidor atendeu uma ligação de um cidadão irritado, que reclamava da falta de retorno de um protocolo aberto há mais de 30 dias. O servidor, que não era responsável direto pelo setor citado, percebeu que o cidadão havia sido transferido várias vezes sem solução. Sentindo-se pressionado e com pouco conhecimento sobre o caso, o servidor respondeu: "Senhor, isso não diz respeito a mim." "Já orientei o senhor a procurar o setor responsável. "Não posso fazer nada." Logo após encerrar a ligação, o cidadão voltou a telefonar, mais exaltado, pedindo o nome completo do servidor e afirmando que abriria uma reclamação formal.
Com base nesse cenário, qual seria a conduta mais adequada, segundo os princípios de eficácia, respeito e resolução de demandas no atendimento telefônico?
A
Manter a calma, escutar com atenção, registrar a insatisfação, oferecer-se para intermediar o contato com o setor responsável e fornecer retorno posterior, anotando os dados do cidadão.
B
Reforçar que o atendimento daquele caso não é atribuição do servidor e, por isso, a responsabilidade não é sua, indicando o telefone correto para o cidadão tentar novamente.
C
Ouvir a reclamação com paciência, explicar as limitações da função, e orientar o cidadão, de forma objetiva, a enviar um e-mail ao setor correto, sem criar expectativas sobre solução imediata.
D
Esclarecer que a insistência do cidadão é indevida, já que o servidor não é responsável por aquela área, e encerrar a ligação de forma respeitosa, mas firme, para não comprometer os outros atendimentos.