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Durante um dia de intenso movimento em uma unidade de...
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Q3912700
Teclas de Atalhos
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Durante um dia de intenso movimento em uma unidade de atendimento ao cidadão, uma servidora pública recebeu uma mãe com duas crianças pequenas, visivelmente nervosa. A mulher disse estar há horas esperando atendimento e, ao ser informada de que estava na fila errada, levantou a voz e passou a criticar todo o funcionamento da repartição. A servidora, sentindo-se pressionada e com muitos outros atendimentos para realizar, respondeu de forma ríspida, alegando que a cidadã deveria "ter prestado mais atenção às placas e instruções". Mais tarde, a chefe do setor foi informada do ocorrido e solicitou que a servidora justificasse sua conduta.
Diante da situação descrita, assinale a alternativa que melhor reflete a conduta que a servidora deveria ter adotado, à luz dos princípios do bom atendimento ao público e da ética no serviço público:
A
Priorizar os demais atendimentos e acionar a segurança para retirar a cidadã, já que seu comportamento alterado comprometia o andamento da fila.
B
Seguir o protocolo de atendimento sem se envolver emocionalmente, limitando-se a informar a orientação padrão, independentemente da reação da cidadã.
C
Demonstrar empatia diante da frustração da cidadã, esclarecer o erro com cordialidade e, se possível, oferecer apoio para que ela fosse atendida com mais agilidade.
D
Explicar de forma direta, ainda que firme, que a responsabilidade por estar na fila errada era da usuária, e não da equipe de atendimento.