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A recepção e o primeiro contato do cidadão com um órgão...
A recepção e o primeiro contato do cidadão com um órgão público são momentos decisivos para a percepção da qualidade do serviço. Colaboradores que atuam em áreas de circulação, como os serventes, frequentemente são abordados com dúvidas e pedidos de informação. A maneira como essas solicitações são recebidas e direcionadas, mesmo quando o colaborador não tem a resposta imediata, é crucial para demonstrar eficiência e respeito ao público. Considerando uma situação em que um cidadão faz uma pergunta específica sobre um processo administrativo, assinale a alternativa que descreve a conduta mais adequada e profissional.
A
Interpretar a necessidade do cidadão e oferecer conselhos pessoais sobre como proceder com o processo, utilizando a própria experiência de vida para orientá-lo da melhor forma possível.
B
Acompanhar o cidadão por todos os setores do órgão até encontrar a resposta, mesmo que isso signifique abandonar suas próprias tarefas por um longo período, para garantir a satisfação do usuário.
C
Ouvir atentamente a pergunta do cidadão e, caso não saiba a resposta, informá-lo de maneira cordial e direcioná-lo ao setor ou ao servidor responsável por aquele assunto, indicando claramente o local.
D
Informar simplesmente que a questão não é de sua responsabilidade e que não sabe quem poderia ajudar, sugerindo que o cidadão procure outra pessoa no corredor.
E
Fornecer uma resposta aproximada ou baseada em suposição para não deixar o cidadão sem retorno, acreditando que qualquer informação é melhor do que admitir o desconhecimento.