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Durante o expediente em um órgão público, uma cidadã chega...
Durante o expediente em um órgão público, uma cidadã chega visivelmente irritada com a demora na análise de seu processo. Ao ser atendida, ela eleva o tom de voz e reclama da "falta de eficiência do setor". O servidor responsável percebe que outros usuários também estão presentes no local. Nessa situação, a postura mais adequada do servidor, em termos de atendimento ao público e relacionamento interpessoal, será:
A
Manter a calma, ouvir a reclamação com atenção, demonstrar empatia e fornecer as informações de forma clara e respeitosa.
B
Responder de imediato em tom firme, para mostrar autoridade e evitar que a cidadã continue reclamando.
C
Encerrar rapidamente o atendimento, orientando a cidadã a formalizar sua reclamação por escrito na ouvidoria.
D
Pedir para a cidadã se acalmar, ressaltando que ela não deveria reclamar em público, pois isso prejudica a imagem do setor.