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Durante o atendimento em uma repartição municipal, uma...
Durante o atendimento em uma repartição municipal, uma servidora percebeu que um cidadão idoso estava confuso quanto aos documentos necessários para solicitar um benefício social. Mesmo com fila de espera e horário de encerramento próximo, a servidora:
- Atendeu o cidadão com paciência e educação, explicando detalhadamente cada etapa do procedimento;
- Demonstrou empatia, colocando-se no lugar do cidadão para compreender suas dificuldades;
- Encaminhou o pedido com rapidez, garantindo que o processo fosse protocolado sem atrasos.
Essa conduta evidencia o cumprimento de quais princípios de atendimento ao público?
A
Apenas urbanidade e presteza, pois a explicação detalhada não configura cortesia nem empatia.
B
Cortesia, empatia, presteza e urbanidade, pois a servidora agiu com educação, compreensão, rapidez e respeito ao cidadão.
C
Cortesia, presteza e urbanidade, mas não empatia, pois a explicação detalhada não envolve sentimentos.
D
Empatia e cortesia, mas não presteza, pois o atendimento demorou mais do que o usual devido à explicação detalhada.