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Em uma repartição pública municipal, a agente...
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Q4153354
Teclas de Atalhos
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Em uma repartição pública municipal, a agente administrativa Ana é responsável por receber cidadãos que chegam ao setor, atender telefonemas, encaminhar documentos e orientar servidores sobre procedimentos internos. Em um dia de grande movimento, um munícipe chegou visivelmente indignado, relatando atraso na entrega de documentos essenciais para a obtenção de um benefício social. Simultaneamente, um servidor interno precisava de orientação urgente sobre a tramitação de um processo administrativo, que estava prestes a vencer o prazo de protocolo.
Durante a situação, Ana percebeu que ambos estavam ansiosos e impacientes, o que poderia gerar conflitos ou insatisfação se não fossem atendidos de forma adequada. Além disso, o setor estava com grande volume de atendimento agendado, e era necessário organizar o fluxo de informações e priorizar as demandas sem comprometer o padrão de qualidade no atendimento.
Considerando as boas práticas de recepção e atendimento ao público interno e externo, assinale a alternativa que apresenta a conduta correta:
A
Tratar todos com cordialidade, escuta ativa e objetividade, prestando informações claras ao munícipe sobre o andamento de seu processo e orientando o servidor interno de forma eficiente, mantendo registros de solicitações e encaminhamentos quando necessário, organizando as prioridades de atendimento conforme urgência.
B
Dar prioridade exclusivamente ao servidor interno, atendendo o cidadão apenas depois, para não interromper as atividades internas, mesmo que o munícipe esteja aguardando há bastante tempo.
C
Atender apenas ao público externo, repassando qualquer solicitação de servidor interno para outro setor sem oferecer orientação, para evitar sobrecarga de trabalho.
D
Evitar contato direto com ambos, solicitando que aguardem até que a demanda diminua, garantindo que não haja interrupções, mesmo que isso prejudique a resolução imediata das solicitações.