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Durante um atendimento, um cidadão expressa forte...
Durante um atendimento, um cidadão expressa forte insatisfação com um procedimento, elevando o tom de voz e gesticulando de forma exaltada. A postura imediata do agente público, visando desescalar o conflito e promover um diálogo produtivo, deve ser a seguinte:
A
Manter a calma e ouvir ativamente, demonstrando empatia.
B
Solicitar que ele se acalme antes de prosseguir com a conversa.
C
Explicar novamente as normas que regem o procedimento.
D
Encaminhar o caso imediatamente para o setor jurídico.
E
Ignorar o comportamento e focar apenas na demanda factual.