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Durante um atendimento, o usuário demonstra dificuldade em...
Durante um atendimento, o usuário demonstra dificuldade em compreender um procedimento e se mostra resistente às orientações apresentadas, mencionando experiências anteriores frustrantes. Diante dessa situação, assinale a alternativa que indica a forma mais adequada de conduzir o diálogo.
A
Repetir a informação de maneira rápida e objetiva, evitando aprofundamentos que possam prolongar o atendimento.
B
Encerrar a explicação diante da resistência apresentada e encaminhar o usuário a outro setor.
C
Utilizar argumentos baseados na autoridade institucional para obter concordância imediata.
D
Reorganizar a explicação em etapas, adaptar a linguagem ao perfil do usuário, verificar se houve compreensão e utilizar argumentos coerentes.
E
Priorizar a concordância do usuário, ainda que a explicação do procedimento não seja plenamente compreendida.