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Em um órgão público responsável pela análise e concessão de...
Em um órgão público responsável pela análise e concessão de licenças, a chefia constatou aumento de reclamações relacionadas à divergência de informações fornecidas aos usuários, à postura defensiva de alguns atendentes diante de questionamentos e à baixa resolutividade no primeiro contato. Observou-se, ainda, que cada servidor adota procedimentos próprios, inexistindo orientações consolidadas ou mecanismos formais de feedback sobre a qualidade do atendimento.
À luz dos princípios do atendimento ao público e da gestão da qualidade no serviço público, assinale a alternativa que indica a ação gerencial correta para enfrentar, de forma integrada, os problemas apresentados.
A
Centralizar todas as respostas ao público na chefia imediata, reduzindo a autonomia dos atendentes.
B
Determinar que os servidores se atenham estritamente às rotinas já praticadas, evitando mudanças que possam gerar insegurança operacional.
C
Elaborar e institucionalizar manuais de atendimento, promover capacitação continuada, estimular postura colaborativa e implantar indicadores de desempenho focados em qualidade e resolutividade.
D
Priorizar exclusivamente a ampliação do número de atendimentos diários, independentemente do índice de solução das demandas.