Uma recepcionista de um órgão público realiza atendimento...

Uma recepcionista de um órgão público realiza atendimento presencial, telefônico e digital simultaneamente. Em determinado momento, ocorreram as seguintes situações:

- Um cidadão demonstrava irritação devido à demora no atendimento;

- Outro usuário solicitava informações complexas sobre um serviço que não era atribuição direta do setor;

- Um servidor interno pediu prioridade para atendimento particular;

- O telefone institucional tocava continuamente com solicitações de orientação básica.

Considerando os princípios do atendimento público, comunicação interpessoal e técnicas adequadas de recepção e acolhimento, analise as afirmativas:

I. A recepcionista deve manter postura profissional e comunicação respeitosa, mesmo diante de usuários insatisfeitos, buscando reduzir conflitos por meio do diálogo.

II. É adequado priorizar servidores internos independentemente da ordem de chegada, pois fazem parte da instituição.

III. Quando a demanda não for de sua competência, a recepcionista deve orientar corretamente o cidadão e realizar encaminhamento adequado.

IV. O acolhimento no serviço público envolve escuta ativa, empatia e fornecimento de informações claras e objetivas.

Assinale a alternativa correta: