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Em uma unidade municipal com atendimento presencial, o...
Em uma unidade municipal com atendimento presencial, o Digitador atua em suporte ao balcão, realizando o registro de solicitações e a inserção de dados em sistema enquanto orienta o cidadão sobre procedimentos internos, prazos e documentos necessários.
Em um dia de fluxo intenso, um usuário chega visivelmente irritado, relata que já esteve no órgão outras vezes, contesta a necessidade de apresentar determinado documento e eleva o tom de voz, tentando constranger o servidor para “resolver na hora”.
Ao mesmo tempo, há outras pessoas aguardando, e o Digitador precisa manter a continuidade do serviço sem expor dados de terceiros, sem fazer promessas indevidas e sem ultrapassar suas atribuições.
Considerando atendimento ao público com urbanidade, empatia e postura profissional no âmbito municipal, aponte a alternativa CORRETA.
A
Responder de forma direta e firme, elevando o tom para impor autoridade, pois o controle do atendimento exige demonstrar que o servidor não se intimida e não cede a pressões.
B
Manter postura calma e respeitosa, ouvir objetivamente, esclarecer procedimentos e limites do setor, orientar sobre os canais adequados e registrar a demanda conforme fluxo, preservando sigilo e evitando discussões públicas.
C
Encerrar imediatamente o atendimento e recusar qualquer orientação, direcionando o cidadão para a chefia sem explicações, pois usuários exaltados sempre representam risco e não devem ser atendidos.
D
Prometer solução imediata para reduzir conflito, mesmo sem confirmação de viabilidade, pois a satisfação do usuário é prioridade e o ajuste pode ser feito depois internamente.
E
Compartilhar informações de processos semelhantes para “provar” que o órgão já resolveu casos iguais, mostrando telas do sistema para convencer o usuário e encerrar o atendimento.