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Em uma Câmara Municipal, durante o horário de maior...
Em uma Câmara Municipal, durante o horário de maior movimento na recepção, um cidadão chega bastante impaciente, fala em tom elevado e reclama da demora na solução de um pedido protocolado. O atendente deve conduzir a interação considerando padrões de postura profissional e comunicação verbal e não verbal no serviço público. Assinale a alternativa correta:
A
Adotar linguagem clara e respeitosa, manter contato visual intermitente e postura aberta, porém reduzir a escuta aos elementos essenciais da demanda e evitar detalhamento para não prolongar a interação.
B
Controlar o tom de voz, manter expressão facial neutra e postura estável, oferecendo respostas objetivas e mantendo a imparcialidade, ainda que sem aprofundar a validação das percepções do cidadão.
C
Empregar escuta ativa, linguagem clara e respeitosa, manter contato visual adequado e postura receptiva, regulando o tom de voz e confirmando o entendimento antes de orientar o cidadão quanto aos procedimentos.
D
Demonstrar cordialidade constante, com sorriso frequente e concordância parcial com as reclamações, priorizando a redução imediata da tensão mesmo que a informação não seja integralmente detalhada.