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QUESTÃO 38Possuir habilidades sociais desenvolvidas pode...
QUESTÃO 38
Possuir habilidades sociais desenvolvidas pode ser decisivo para o bom desempenho no ambiente de trabalho. Indivíduos socialmente habilidosos tendem a apresentar maior competência pessoal e interpessoal, favorecendo o estabelecimento de relacionamentos mais satisfatórios nos contextos pessoal e profissional. Durante um atendimento presencial na Secretaria Municipal de Educação, um pai procura uma vaga escolar para seu filho em razão de mudança de endereço. Ao ser informado da existência de uma fila de espera, e necessidade de aguardar a disponibilidade de vaga, ele demonstra insatisfação e eleva o tom de voz com a atendente. Nessa situação, a conduta deverá ser:
A
responder no mesmo tom de voz para demonstrar autoridade e deixar claro que esse comportamento não garantirá tratamento diferenciado.
B
manter a calma, praticar a escuta ativa e acolher a demanda, prestar as orientações cabíveis, buscando o encaminhamento adequado.
C
escutar o cidadão com calma, explicar que as regras se aplicam a todos, e encerrar o atendimento para evitar o agravamento do conflito.
D
ignorar as reclamações, informar que nada pode ser feito e solicitar que o cidadão retorne em outra ocasião para verificar se surgiu alguma vaga.