Segundo Denis Grogan, o serviço de referência pode ser...

o processo de busca − caso a busca tenha sido feita de maneira correta, o resultado coincidirá com a solução do problema.

a questão negociada − refere-se à busca de informações, por parte do usuário, quando este faz perguntas de forma compreensível para obter êxito em suas respostas.

a estratégia de busca − inicia-se quando o bibliotecário de referência recebe as questões apresentadas pelos usuários, verificando assim, o seu interesse em todas as fases do processo.

a resposta − realizada pela análise de forma minuciosa do tema em questão, identificando seus conceitos e suas relações, no intuito de traduzi-los para um enunciado de busca apropriado à linguagem do acervo, e pela verificação de quais seções serão consultadas e em que ordem.

o problema − momento em que o usuário sente a necessidade de utilizar-se da biblioteca e do serviço do bibliotecário.