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Considere as duas definições abaixo, relacionadas à...
Considere as duas definições abaixo, relacionadas à qualidade de um serviço.
I. Qualidade prevista ou esperada: nasce da combinação de necessidades, interesses, elementos adquiridos de conhecimento sobre a estrutura que oferece o serviço; é fruto de um processo de transformação de expectativas genéricas em expectativas específicas.
II. Qualidade percebida: é aquilo que o cliente “sente” haver recebido da experiência do serviço sobre a satisfação de suas exigências e suas prioridades.
Tendo em vista essas definições, quando a qualidade prevista é menor que a qualidade percebida, o resultado é
A
satisfação.
B
grande satisfação.
C
insatisfação.
D
grande insatisfação.
E
indiferença.