O processo de referência, que envolve o usuário e
o bibliotecário, vai exigir deste dois tipos de
habilidades para que aquele encontre a informação: a
habilidade humana — capacitação para fazer uso
de conhecimentos, métodos e equipamentos para
recuperar a informação — e habilidade técnica —
capacidade necessária para lidar com pessoas
com os mais diversos níveis intelectuais e de
comportamentos.
