De acordo com a ITIL v3 2011, este é um exemplo de
A
balanceamento dos aspectos conflitantes, pois a explicação correta do profissional de TI contribui para que os objetivos da
Operação de Serviços sejam alcançados, mesmo que o usuário não entenda os aspectos técnicos envolvidos.
B
conflito de visão interna (itens de configuração) versus visão externa (serviços). A visão técnica não pode conflitar com os
objetivos e valores dos usuários e clientes; a área de TI deve saber falar a linguagem do cliente e dos negócios.
C
conflito entre qualidade do serviço versus satisfação pelo serviço: toda operação de TI deve ter a noção de custo e
benefício naturalmente implícita e os serviços oferecidos devem atender os níveis de satisfação acordados, respeitando o
fato de que os custos devam refletir a sua qualidade.
D
balanceamento entre proatividade e reatividade. A Central deve ser proativa o suficiente para atender as necessidades de
TI, mesmo acima dos custos, e reativa o suficiente para buscar superar as expectativas dos clientes.
E
estabilidade e responsividade da Operação de Serviços. A infraestrutura de TI deve ser estável para oferecer o suporte
esperado ao usuário, mas deve evitar mudanças, que são vistas pela equipe de TI como cenários negativos.
