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“Estamos na era em que os clientes desejam muito mais do...
“Estamos na era em que os clientes desejam muito mais do que adquirir produtos e serviços. Eles desejam experiências emocionais positivas com as empresas em troca da fidelidade e recompra.”
(MADRUGA, Roberto. Gestão de Relacionamento & Customer Experience. Disponível em: Minha Biblioteca, Grupo GEN, 2018. Pág. 261.)
Sobre o processo de implantação do CRM (Customer Relationship Management / Gestão de Relacionamento com o Cliente), assinale a afirmativa INCORRETA.
A
Originou-se por executivos da indústria de software, que mesclaram proficiência tecnológica com sua grande habilidade em entender e tentar viabilizar em seus sistemas as estratégias e táticas de gestão do relacionamento.
B
A primeira etapa do processo de implementação é a escolha do software que será utilizado. Dessa forma, toda a estrutura é construída dentro das possibilidades oferecidas pela ferramenta, otimizando tempo, equipe envolvida e orçamento.
C
Atualmente, aumentou sua importância, pois é constituído pela combinação dinâmica de soluções tecnológicas, estratégias e processos de negócios voltados para a viabilização da jornada do cliente e para a intensificação do customer experience.
D
Com o passar do tempo, o pacote de aplicativos – orientado para a integração de diversos departamentos com vista às estratégias relacionais – ganhou novas funções, integrando-se às redes sociais e ao marketing digital, ampliando o número de canais de relacionamento com os clientes.