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Em uma Unidade Básica de Saúde, dona Ana, idosa, chega...
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Q4325251
Conhecimentos Específicos de um determinado Cargo/Área
Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público
Teclas de Atalhos
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Em uma Unidade Básica de Saúde, dona Ana, idosa, chega exaltada à recepção, queixando-se de “falta de respeito” por ter sua consulta remarcada sem aviso. A fila está longa, o telefone toca insistentemente e outros usuários começam a gravar vídeos da situação. Considerando as diretrizes de acolhimento, humanização e o Procedimento Operacional Padrão (POP) de recepção, a conduta prioritária da recepcionista deve ser:
A
solicitar que a idosa volte outro dia, priorizando o atendimento telefônico
B
chamar imediatamente a segurança para realizar a retirada da idosa do ambiente
C
interromper o atendimento ao público, atender primeiro o telefone e, depois, retornar à fila
D
acolher a idosa em escuta qualificada, explicar o fluxo e buscar solução ou encaminhamento responsável