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Durante a implementação de um novo modelo de atendimento ao...
Ano:
2025
Durante a implementação de um novo modelo de atendimento ao cidadão, um órgão público decide adotar princípios de gestão da qualidade e diretrizes constantes na legislação de acesso à informação (Lei n. 12.527/2011). Um dos desafios identificados é garantir que o atendimento seja efetivamente orientado ao usuário, mantendo simultaneamente a impessoalidade, a transparência e o respeito aos direitos do administrado, sem descumprir normas internas.
Considerando os princípios da Administração Pública e as melhores práticas de atendimento ao público, qual das ações abaixo representa a conduta mais adequada?
A
Priorizar o atendimento daqueles usuários que demonstram maior urgência subjetiva, com base na avaliação empírica do servidor responsável, mesmo sem critérios previamente definidos.
B
Estabelecer fluxos de atendimento que assegurem tratamento uniforme, divulgação clara dos procedimentos e fornecimento de informações completas, salvo em casos legalmente restritos, garantindo eficiência e impessoalidade.
C
Negar informações solicitadas verbalmente pelo cidadão, exigindo que qualquer pedido seja formalizado por escrito, para evitar interpretações equivocadas.
D
Permitir que servidores personalizem procedimentos de atendimento conforme o perfil do usuário, desde que isso reduza o tempo de espera e aumente a satisfação imediata do cidadão.
E
Adotar critérios internos de triagem não divulgados ao público, de modo a evitar que usuários tentem manipular os processos de atendimento.