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Ana Maria, recém-concursada, foi designada para o...
Ana Maria, recém-concursada, foi designada para o atendimento ao público na Secretaria de Obras da Prefeitura. Certo dia, durante o expediente, um cidadão demonstrava forte nervosismo porque, segundo ele, era a terceira vez naquela semana que buscava atendimento sem ter sua demanda solucionada. Nas visitas anteriores, o mesmo cidadão havia causado tumultos na repartição. Ao iniciar o atendimento, Ana Maria nota que novamente o cidadão não trouxe documentos básicos necessários para que sua demanda pudesse ser solucionada.
De acordo com os princípios da ética no serviço público, do bom atendimento ao cidadão e das normas gerais de conduta na administração pública, assinale a alternativa que apresenta a postura adequada que Ana Maria deve adotar diante da situação:
A
Responder com firmeza equivalente ao tom nervoso do cidadão, para demonstrar autoridade e evitar desrespeito à equipe.
B
Manter postura calma, cortês e imparcial, explicar de forma clara quais documentos são necessários para o atendimento, orientar o cidadão sobre como regularizar a situação e, se necessário, acionar apoio de supervisão ou segurança para manter a ordem, sem jamais responder de forma agressiva ou desrespeitosa.
C
Encerrar imediatamente o atendimento, sem fornecer qualquer orientação, alegando que o comportamento e a falta de documentos impossibilitam o atendimento.
D
Negar o atendimento ao cidadão, informando que por já ter causado tumultos anteriormente, ele não será mais atendido.
E
Atender o cidadão mesmo sem os documentos necessários, para evitar conflito ou reclamação, mesmo que isso impeça a solução efetiva da demanda.