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Assinale a alternativa que preenche, correta e...
Instrução: As questões de números 01 a 10 referem-se ao texto abaixo. Os destaques ao longo do texto estão citados nas questões.
Inteligência Artificial: do bot à tomada de decisão baseada em dados
Por Adriana Lika Ikuta
01 ____ O brasileiro já gostava bastante dos aplicativos de mensagens instantâneas para se
02 comunicar com amigos e família. Todavia, foi durante ... pandemia que ele estendeu, de forma
03 mais intensa, o uso dessas ferramentas para também se comunicar com as empresas,
04 especialmente nos períodos mais agudos da crise sanitária, que ________ cuidados por conta
05 do isolamento social.
06 ____ Para se ter uma ideia, segundo pesquisa “Panorama Mensageria no Brasil”, realizada em
07 2021 – ainda durante ... fase crítica da pandemia –, 80% dos entrevistados disseram usar o
08 WhatsApp para se comunicar com marcas. Entre as principais finalidades, citaram: busca por
09 informações (82%), suporte técnico (68%) e compra de produtos e serviços (57%). Na edição
10 deste ano da pesquisa, o percentual de contato com as marcas pelo aplicativo de conversa
11 continua alto: 78%.
12 ____ Essa mudança de comportamento, ou seja, o aumento do diálogo entre clientes e marcas
13 por canais digitais vem ________ uma tendência mundial: os consumidores estão cada vez
14 mais interessados em um atendimento mais conversacional e humanizado. O desafio posto para
15 as empresas é o de estruturar bots com comunicação menos “botonada” (isto é, com apenas
16 oferta de respostas por botões) e com maior capacidade de compreender respostas livres. Essa
17 comunicação mais fluída favorece uma jornada muito mais agradável para o cliente, além de não
18 deixar de lado a resolutividade e temas mais complexos, que dificilmente seriam resolvidos com
19 respostas pré-definidas.
20 ____ Logo, a Inteligência Artificial (IA) pode ir além, dando agilidade e reduzindo custos de
21 empresas, as quais, para terem uma visão única do cliente, comumente enfrentam o complexo
22 desafio de integrar diferentes sistemas ou base de dados. Além disso, há um grande potencial
23 para que a IA apoie o trabalho do atendente do call center, de modo ... colaborar para que o
24 humano compreenda melhor e mais rápido a dúvida do cliente. Com o avanço do uso de bots,
25 os clientes estão migrando cada vez mais para os canais digitais pela praticidade, tornando-se,
26 por exemplo, _________ na solicitação de segunda via de conta, entre outras ações. Entretanto,
27 isso faz com que o atendimento humano seja acionado para solucionar questões mais complexas.
28 É aí que entram os bots: com sua capacidade de “fazer sinapses” ... velocidade da luz, cruzando
29 informações de diferentes fontes, eles podem trazer importantes insights para quem está na
30 linha de frente com o cliente, como é o caso do atendente do call center.
31 ____ Desse modo, a massificação do uso de IA passa por uma mudança de mentalidade nas
32 empresas, pois trata-se de uma nova cultura do uso de dados inteligentes na maioria dos
33 processos de negócio. Além de fornecer ferramentas para um atendimento digital mais
34 conversacional e eficiente, a IA ainda permite o uso inteligente de dados para gerar novos
35 produtos e serviços e reposicionar estratégias.
36 ____ Por conseguinte, com essa visão, passamos a entender a IA como a principal aliada de
37 estratégias voltadas para eficiência e customização, gerando impactos positivos para empresas
38 e para clientes. Como a sua empresa está se preparando para essa nova fase, que já começou?
(Disponível em: https://exame.com/colunistas/opiniao/inteligencia-artificial-do-bot-a-tomada-de-decisao-baseada-em-dados-3/ – texto adaptado especialmente para esta prova).
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas pontilhadas das linhas 02, 07, 23 e 28.
A
a – a – à – à
B
à – à – a – a
C
à – a – à – a
D
a – a – a – à
E
a – à – a – à