A gestão da experiência do cliente, fundamental para sua...

A gestão da experiência do cliente, fundamental para sua retenção ou fidelização, envolve mapear a jornada do cliente e fazer adequações nos canais de relacionamentos, em especial nos pontos críticos, em que há contato direto entre a instituição e o cliente.

Em determinada agência, foi implementada uma ação objetivando reduzir o tempo de espera por atendimento, bem como tornar este tempo mais agradável, por meio da instalação de televisores.

Objetivando medir o impacto dessas ações na taxa de rotatividade de clientes (churn rate) ao longo de um trimestre. Em janeiro sua agência contava com 920 clientes, mas 46 clientes encerraram suas contas no final do terceiro mês. Dessa forma, a taxa de rotatividade dessa agência foi de