Seu próximo nível começa aqui
Seu desenvolvimento não pode ter limites. Garanta sua Assinatura Ilimitada e libere uma preparação completa com os melhores professores do Brasil.
Uma rede de hotéis contratou uma consultoria para avaliar a...
Uma rede de hotéis contratou uma consultoria para avaliar a percepção de seus hóspedes. O instrumento utilizado foi o difundido modelo ServQual de Parasuraman, Berry e Zeitham (1988), que propõe a análise de 22 itens distribuídos em cinco dimensões. Analise as proposições a seguir:
I - A qualidade do serviço é atestada quando a nota atribuída pelo cliente a sua experiência for menor que aquela dada à expectativa do serviço.
II - A diferença no modo como a gestão do hotel percebe as expectativas dos hóspedes e o modo como isso é traduzido no serviço ofertado pode ser um dos motivos para uma má qualidade do serviço.
III - A cortesia e a amabilidade dos colaboradores é o centro da qualidade do serviço prestado.
Com base no modelo ServQual, está(ão) corretas as proposições:
A
II e III, apenas.
B
I, II e III.
C
III, apenas.
D
I, apenas.
E
II, apenas.