Durante uma grande promoção de vendas, o site de uma...

Durante uma grande promoção de vendas, o site de uma empresa que vende produtos pela Internet apresentou lentidão e ficou indisponível por alguns momentos, o que gerou muitas reclamações dos clientes. A equipe de TI foi acionada imediatamente para resolver os problemas reportados, que foram classificados como questões críticas. Após uma análise inicial, descobriu-se que o aumento inesperado no número de acessos sobrecarregou o banco de dados. O time de TI implementou uma solução temporária, porém o incidente evidenciou a necessidade de uma análise mais aprofundada para evitar novas ocorrências dessa situação. Depois de contornado o problema, a equipe de TI reuniu-se para uma análise detalhada dos eventos ocorridos, com vistas à identificação da sua causa raiz. Durante a reunião, a equipe identificou que o sistema de banco de dados não estava devidamente otimizado para lidar com picos de acesso e que, sem um plano de escalabilidade, a empresa correria o risco de enfrentar novos incidentes semelhantes. A partir dessa análise, foram feitas várias recomendações de mudanças no ambiente de TI, tais como a implementação de um sistema de monitoramento de desempenho mais robusto e melhorias na infraestrutura do banco de dados.

Conforme a ITIL v4, quais ações ou eventos ocorridos na situação hipotética apresentada fazem parte do processo de gestão de incidentes [valor: 3,75 pontos] e quais fazem parte do processo de gestão de problemas [valor: 3,75 pontos]? Justifique sua resposta, apresentando as definições de gestão de incidentes [valor: 1,00 ponto] e de gestão de problemas [valor: 1,00 ponto].