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A opinião do cliente/usuário é necessária para que se possa...
Ano:
2016
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A opinião do cliente/usuário é necessária para que se possa atingir a qualidade do atendimento. O processo de busca da qualidade deve considerar que todas as pessoas que mantenham contato com a empresa são clientes, tenham elas adquirido ou não algum produto ou serviço. Portanto, deve-se estar atento para evitar falhas. A seguir, são listadas três orientações importantes no trato com alguém que busca informação. Assinale a alternativa que, correta e respectivamente, traz os corretos complementos a cada uma delas.
- Quando conversar com o cliente: _____________
- Faça perguntas específicas sobre o problema do cliente: ____________
- Dê sugestões para solucionar a questão: ____________
A
faça com que ele se sinta ouvido / para demonstrar que talvez algo possa ser feito / para demonstrar que há a intenção de ajudá-lo.
B
reproduza todo o discurso dele com suas palavras para confirmar o seu entendimento / para identificar se o que ele quer é mesmo necessário / com base em sua própria experiência – não no que você acha que o cliente quer ouvir.
C
faça com que ele se sinta especial / para colher todas as informações possíveis / de forma que tudo seja feito brevemente e possa-se partir para outro cliente.
D
olhe para ele bem fixamente; isso demonstrará que está atento / para descobrir a real origem do problema / independentemente de qualquer situação.
E
imponha limites / para demonstrar interesse / e garanta que tudo será resolvido para garantir a total confiança do cliente.