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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Em um atendimento presencial, a linguagem corporal do agente público, incluindo postura, gestos e expressão facial, constitui um elemento fundamental da comunicação conhecido como:
A
Canal de feedback.
B
Mensagem codificada.
C
Barreira psicossocial.
D
Comunicação não verbal.
E
Ruído semântico.
Em um ambiente de trabalho com grande circulação de pessoas, o motorista profissional deve demonstrar equilíbrio emocional e respeito, principalmente para:
A
Evitar o cumprimento das normas internas.
B
Impor autoridade por meio de discussões.
C
Priorizar interesses pessoais durante o serviço.
D
Contribuir para um ambiente harmonioso e eficiente.
E
Reduzir a necessidade de comunicação com a equipe.
Um cidadão comparece a um órgão público buscando um serviço que não é de competência daquela repartição.
Considerando as boas práticas de orientação ao usuário, assinale a alternativa correta quanto à conduta do auxiliar administrativo.
A
Declarar que o serviço não é oferecido naquele local, encerrando o atendimento sem qualquer outra orientação adicional.
B
Solicitar que o cidadão pesquise por conta própria qual é o órgão responsável pelo atendimento da sua solicitação.
C
Informar com clareza qual é o órgão ou setor competente para atender à demanda, orientando o cidadão sobre como proceder.
D
Realizar o atendimento parcialmente, mesmo sem competência para tanto, a fim de evitar o deslocamento do cidadão.
E
Registrar a solicitação em sistema interno e aguardar que outro setor entre em contato posteriormente com o cidadão.
Uma recepcionista atua na entrada principal de um órgão público e mantém contato constante com diferentes setores internos. Parte de suas atribuições envolve atendimento telefônico institucional, repasse de informações e comunicação entre usuários e servidores.
Analise as afirmativas e assinale V, para verdadeiro ou F, para falso:
(__) O uso do telefone institucional deve priorizar objetividade, identificação do órgão e registro adequado das informações repassadas.
(__) Informações internas podem ser compartilhadas livremente com qualquer cidadão, desde que solicitadas de forma educada.
(__) O trabalho em equipe exige cooperação, comunicação clara entre setores e responsabilidade compartilhada no fluxo de atendimento.
(__) Interromper colegas constantemente para resolver demandas da recepção fortalece a agilidade administrativa e deve ser prática comum.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo:
A
F, F, V, V.
B
V, F, F, V.
C
V, V, F, V.
D
V, F, V, F.
Mesmo não sendo o profissional responsável pelo atendimento ao público, é importante lembrar que qualquer pessoa que trabalha em um órgão público pode ser procurada por um cidadão na busca de informações. Nesse caso, a atitude CORRETA por parte do profissional assim procurado é:
A
dar atenção apenas se a pergunta for da sua área de atuação.
B
ouvir e orientar qual o setor ou pessoa adequados para o assunto.
C
nunca dar qualquer resposta se não souber de que se trata.
D
pedir desculpas e informar que não sabe de que se trata.
E
responder qualquer coisa, apenas para não deixar o cidadão sem resposta.
No exercício do cargo de Assistente Administrativo em órgão público, o servidor deve observar princípios éticos no atendimento ao público, bem como procedimentos básicos de controle de acesso e segurança institucional.
Assinale a alternativa correta:
A
O controle de acesso deve ser flexibilizado sempre que o visitante alegar urgência, independentemente de identificação formal.
B
Informações internas podem ser fornecidas verbalmente a qualquer visitante, desde que não haja solicitação por escrito.
C
O atendimento ao público deve ser pautado na impessoalidade, cortesia e respeito, sendo obrigatório o registro e identificação de visitantes conforme as normas internas de segurança.
D
A identificação de visitantes é medida dispensável quando o órgão possuir câmeras de vigilância em funcionamento.
No exercício de suas funções, o servidor público deve agir com cortesia e respeito, garantindo que o atendimento aos cidadãos seja eficiente e transparente. Assinale a alternativa correta.
A
O servidor deve tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público.
B
O atendimento ao público deve ser realizado apenas por servidores de cargos de chefia.
C
A comunicação com o público não é relevante para a qualidade dos serviços.
D
O servidor pode priorizar a rapidez do atendimento, mesmo que isso comprometa a clareza das informações.
E
É permitido ao servidor restringir o contato com o público para evitar desgastes interpessoais.
Durante o atendimento presencial em uma repartição pública, um servidor recebe um cidadão idoso, com dificuldade de locomoção, que busca informações sobre determinado serviço.
Considerando os princípios de qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa que apresenta corretamente a conduta mais adequada do servidor nessa situação.
A
Solicitar que o cidadão aguarde na fila comum, sem prioridade, pois todos os atendimentos devem seguir rigorosamente a ordem de chegada.
B
Repassar rapidamente as informações técnicas do setor, utilizando os mesmos termos empregados internamente pela equipe administrativa.
C
Escutar atentamente a demanda do cidadão, adotar linguagem clara e acessível, e orientá-lo passo a passo até a solução ou o encaminhamento correto.
D
Direcionar o cidadão a outro balcão sem verificar previamente se o setor indicado é realmente responsável pelo assunto solicitado.
E
Realizar o atendimento de forma objetiva, evitando prolongar a conversa, ainda que restem dúvidas sobre o serviço solicitado.
São falhas no tratamento ao público, EXCETO:
A
Tratar o público com apatia deixando claro que você não está nem aí com sua solicitação.
B
Despachar o cidadão agindo como se o mesmo estivesse atrapalhando seu trabalho
C
Abusar da posição e usar palavras que o mesmo não compreende.
D
Ignorar os sentimentos do público, não dar atenção para crianças e idosos.
E
Ser o diferencial no agrado com o público, atendendo de forma personalizado
Um usuário liga para o setor administrativo de uma unidade pública solicitando informações sobre a documentação necessária para determinado procedimento.
Assinale a alternativa que indica a prática correta a ser adotada pelo servidor nesse tipo de atendimento.
A
Transferir imediatamente a ligação para outro ramal, sem antes verificar do que se trata a solicitação apresentada.
B
Informar de memória os dados solicitados, sem necessidade de confirmação, pois o retorno posterior é sempre possível.
C
Pedir que o usuário compareça pessoalmente ao órgão, pois esse tipo de dúvida não pode ser esclarecida por telefone.
D
Identificar-se, informar o setor, ouvir a solicitação até o final e confirmar as informações antes de encerrar a ligação.
E
Encerrar a chamada assim que perceber que o assunto exigirá mais tempo do que o previsto para o atendimento.
Ao organizar a agenda de consultas de uma unidade de saúde, o auxiliar administrativo constata que dois pacientes foram cadastrados, por engano, para o mesmo horário com o mesmo profissional.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente a providência mais adequada.
A
Manter os dois agendamentos como estão, deixando que o próprio profissional decida qual paciente atender primeiro.
B
Cancelar automaticamente os dois agendamentos, solicitando que ambos os pacientes refaçam o procedimento de marcação.
C
Atender apenas o paciente que chegar primeiro à unidade, orientando o outro a retornar em outro dia sem aviso prévio.
D
Transferir a responsabilidade da correção ao profissional de saúde, sem intervir diretamente na agenda do dia.
E
Contatar um dos pacientes o quanto antes, explicar a situação e oferecer um novo horário compatível com sua disponibilidade.
Durante um chamado, o solicitante está nervoso e com dificuldade para responder às perguntas do técnico. Diante dessa situação, assinale a alternativa que apresenta a conduta do Técnico Auxiliar de Regulação Médica que demonstra maior empatia e favorece o acolhimento da situação.
A
Utilizar um tom de voz calmo, demonstrar compreensão e adaptar as perguntas para facilitar a comunicação.
B
Solicitar que o solicitante mantenha a calma e continue respondendo rapidamente às perguntas.
C
Falar de maneira firme para garantir que o solicitante compreenda a importância do registro correto.
D
Solicitar que o solicitante entre em contato novamente quando estiver mais calmo, para facilitar o atendimento.
No que se refere a boas ideias e líderes incentivadores, a diretriz é a de utilizar a inteligência e o talento das pessoas para obter sinergia de esforços, no sentido de gerenciar com as pessoas e não gerenciar as pessoas.
C
Certo
E
Errado
Além do uso de roupas adequadas ao ambiente ou à ocasião, a apresentação pessoal está associada também à limpeza e organização do local e dos equipamentos de trabalho.
C
Certo
E
Errado
A comunicação eficaz no atendimento ao público é essencial para garantir qualidade nos serviços prestados pela Administração Pública. Nesse contexto, aspectos como comunicação verbal e não verbal, escuta ativa e postura profissional são fundamentais para a construção de um relacionamento respeitoso e eficiente com o cidadão.
Com base nesses fundamentos, analise as afirmativas a seguir:
I.A comunicação não verbal, como expressões faciais e postura corporal, pode reforçar ou contradizer a mensagem verbal, sendo essencial para um atendimento eficaz.
II.Escuta ativa significa apenas ouvir o que o cidadão diz, sem a necessidade de demonstrar interesse ou fazer perguntas.
III.A postura profissional no atendimento ao público exige cortesia, respeito, discrição e compromisso com a qualidade do serviço prestado.
Assinale a alternativa correta:
A
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
B
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
C
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
D
Apenas a afirmativa I está correta.
Assinale a alternativa que atende corretamente aos bons princípios para um atendimento ao público com excelência.
A
Ao expor os fatos, considerando que o estado emocional do reclamante não está correto, estimule-o a falar mais baixo e entender que seu comportamento é inadequado.
B
Mesmo que o atendente não tenha autonomia, é de boa prática a promessa de que empenhará esforços para a solução do problema.
C
Para procurar acalmar o reclamante, o ideal é procurar conversar sobre assuntos não relacionados ao problema, criando empatia e deixando o tempo resolver tudo.
D
Após deixar o reclamante falar, considerando-se a possibilidade de solução do problema, é necessário estabelecer um prazo, caso não seja possível resolver a falha de imediato.
E
Mesmo que não tenha certeza da informação que está passando, para não deixar o reclamante sem resposta, oriente-o a dirigir-se ao setor de supervisão ou direção da organização.
No que tange à postura e atendimento ao público, é correto afirmar que o profissional deverá ser, exceto:
A
Apático.
B
Um bom ouvinte.
C
Capaz de organizar as ideias.
D
Transparente e sincero.
E
Atencioso e gentil.
Qualidade no atendimento ao público envolve diversos aspectos fundamentais para garantir uma experiência satisfatória ao cidadão. Dentre as alternativas abaixo, qual representa corretamente um princípio essencial desse atendimento?
A
Utilizar linguagem técnica e formal sem adaptações, independentemente do perfil do atendido.
B
Priorizar a rapidez no atendimento, independentemente da qualidade da resposta fornecida.
C
Tratar cada atendimento com atenção, cortesia e eficiência, garantindo comunicação clara e objetiva.
D
Demonstrar interesse apenas em resolver rapidamente a solicitação, sem se preocupar com a clareza da informação.
Em um local de atendimento, as filas crescem porque as pessoas precisam de informações e formulários ao mesmo tempo, sem saber onde encontrá-los. Qual medida ajuda a resolver esse problema?
A
Deixar os formulários espalhados em várias mesas, fazendo cada visitante procurar por conta própria.
B
Criar senhas específicas para cada tipo de solicitação, mas remover cartazes explicativos, supondo que todos conhecem o processo.
C
Fazer revezamento no balcão sem instruções, contando que o usuário descubra como se orientar.
D
Separar a triagem de formulários das informações gerais, colocar sinalização clara e orientar a equipe sobre onde direcionar cada pessoa.
Qual é a principal importância de um bom atendimento por telefone?
A
Garantir que o cliente compre qualquer produto ou serviço, independentemente de suas necessidades.
B
Fidelizar os clientes, proporcionando uma experiência positiva e engajadora, e reforçando a imagem da empresa.
C
Atender rapidamente, sem se importar com o nível de satisfação do cliente.
D
Concentre-se apenas em responder perguntas frequentes, sem personalizar o atendimento.
E
Ignorar o feedback do cliente, sem se preocupar com melhorias no atendimento.
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