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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Com o objetivo de garantir a excelência, a conformidade legal (especialmente a proteção de dados) e a eficiência em múltiplos canais, no Atendimento ao Cliente (interno e externo), analise as assertivas a seguir:
I. Atendimento Telefônico e Presencial: No atendimento presencial, o princípio da Eficiência exige que o tempo de espera na fila seja minimizado. No atendimento telefônico, a Cortesia deve ser mantida mesmo em situações de insatisfação do cliente, sendo obrigatório utilizar a escuta ativa para identificar a necessidade, evitar o uso de jargões técnicos e fornecer informações completas na primeira interação (Primeiro Contato, Primeira Solução).
II. Atendimento Digital (WhatsApp/Chat): Canais como WhatsApp e Chat Online, por serem canais de comunicação informal e de rápida resposta, podem ser utilizados para solicitar dados pessoais e sigilosos (como CPF, RG ou senha do internet banking) a fim de agilizar a identificação do cliente, desde que o atendente informe que o canal é criptografado.
III. Atendimento a Clientes Internos (E-mail): Na comunicação via e-mail com clientes internos (outros setores), a Presteza deve ser priorizada sobre a Formalidade. É aceitável usar abreviaturas e linguagem coloquial, desde que a Objetividade da mensagem seja mantida. A resposta ao e-mail interno deve ter prioridade máxima sobre o atendimento ao cliente externo, por se tratar de um processo de suporte à atividade-fim.
IV. Gestão do Atendimento e Conduta Ética: Em caso de cliente externo insatisfeito (seja presencial, telefônico ou digital), a Empatia e a Tolerância são obrigatórias, exigindo que o atendente jamais encerre o contato ou desligue a ligação. O atendente deve, no entanto, sempre registrar a reclamação no sistema e, se necessário, escalonar a demanda para o setor de ouvidoria, em vez de prometer soluções que sabe não poder cumprir.
Estão corretas:
A
I e II, apenas.
B
I e IV, apenas.
C
II e III, apenas.
D
III e IV, apenas.
E
I, II, III e IV.
A qualidade no atendimento ao cliente é um diferencial competitivo para qualquer borracharia, envolvendo não apenas a competência técnica, mas também a forma de se relacionar com o público. Assinale a alternativa que descreve uma atitude que contribui para um atendimento de excelência.
A
Ouvir atentamente a queixa do cliente, explicar de forma clara e honesta os problemas encontrados no veículo e os serviços que precisam ser executados, apresentando um orçamento prévio e transparente.
B
Realizar serviços adicionais não solicitados pelo cliente e incluí-los na conta final, justificando que eram necessários para a segurança, sem obter autorização prévia.
C
Garantir ao cliente que o serviço será o mais barato da região, mesmo que para isso seja necessário utilizar materiais de qualidade inferior ou suprimir etapas importantes do procedimento.
D
Utilizar termos técnicos complexos e de difícil compreensão para o cliente, a fim de demonstrar grande conhecimento e justificar o valor do serviço.
E
Desconsiderar a queixa principal do cliente e focar apenas no serviço que é mais lucrativo para o estabelecimento, como a venda de pneus novos em vez de um reparo simples.
Considerando o processo de atendimento ao público, assinale a alternativa INCORRETA.
A
A empatia corresponde ao tratamento das pessoas de forma equânime e impessoal.
B
A empatia favorece o “rapporf”, criando uma relação de aproximação entre atendente e cliente.
C
Comportamento receptivo é aquele que se mostra aberto, prestativo e direto para ajudar o outro, sendo essencial no atendimento ao cliente.
D
O atendimento ao público geralmente não segue um script rígido, pois cada situação apresenta características únicas.
O atendimento telefônico é uma habilidade crucial para garantir que os clientes ou usuários recebam um serviço de qualidade e que a comunicação seja eficiente e agradável. Assinale a alternativa correspondente ao item do atendimento ao público que refere-se ao ouvir com atenção sendo uma das habilidades mais importantes no atendimento telefônico e envolve realmente entender as necessidades e preocupações do cliente antes de responder.
A
Controle emocional.
B
Tom de voz.
C
Entonação.
D
Persuasão.
E
Escuta ativa.
No atendimento ao público, a eficiência é mais importante que a cortesia, já que o principal objetivo é resolver rapidamente as demandas do usuário.
C
Certo
E
Errado
Em um posto de atendimento, o fluxo de usuários aumentou significativamente após mudanças na forma de distribuição de senhas. Os servidores precisaram reorganizar o acolhimento, garantindo escuta adequada, informações corretas e encaminhamentos claros. Muitos cidadãos apresentavam dúvidas básicas, e a equipe precisava manter postura calma e objetiva para evitar conflitos e facilitar a solução das demandas. O gestor reforçou que a boa comunicação era essencial para elevar a qualidade do atendimento prestado. Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.
A
O atendimento ao público deve priorizar clareza, cordialidade e precisão das informações, fortalecendo a confiança do cidadão no serviço ofertado.
B
O servidor deve evitar explicar procedimentos detalhadamente, pois o excesso de informação pode gerar questionamentos desnecessários.
C
A postura do atendente deve ser firme e distante, evitando qualquer abertura para diálogo com o usuário.
D
Atendimentos rápidos dispensam cordialidade, já que a prioridade é apenas a velocidade do serviço prestado aos usuários.
Segundo Tani (2018), as técnicas de atendimento ao público estão divididas de acordo com o tipo e/ou momento da intervenção do funcionário com o cliente. Sendo assim, com base na autora, analise as seguintes características relacionadas a um tipo de atendimento ao público:
- Este atendimento tem foco no roteiro de informações.
- Os profissionais são treinados a responder às questões com determinadas frases pré-elaboradas em várias situações já previstas.
- É a forma de atendimento mais utilizada atualmente.
As características acima definem qual tipo de atendimento ao público?
A
Grupo focal.
B
Entrevista coletiva.
C
Telemarketing.
D
E-mail.
E
Atendimento pessoal.
O atendimento prestativo pode trazer satisfação aos usuários, apesar de não ter relação com a fidelização do público-alvo.
C
Certo
E
Errado
Com base nas regras de um atendimento de qualidade, bem como nos fatores que determinam a qualidade de um serviço, NÃO reflete uma atitude esperada de um profissional no atendimento ao cliente:
A
Respeitar os interesses e direitos do cliente, agindo com empatia e profissionalismo.
B
Ser dedicado ao atender o cliente, demonstrando interesse em resolver suas necessidades.
C
Oferecer atenção mesmo em situações que não envolvam lucro direto, como trocas ou reclamações.
D
Agir de forma atenciosa e educada, garantindo que o cliente se sinta valorizado durante o atendimento.
E
Ter disponibilidade imediata para atender a todos os clientes, independentemente da demanda ou situação.
Uma recepcionista em uma unidade de saúde pública recebe um paciente que demonstra sinais de impaciência e irritação devido à demora no atendimento. Para manter um atendimento humanizado e evitar conflitos, a postura profissional mais adequada é:
A
Explicar calmamente o motivo da demora e oferecer alternativas, como reagendamento ou encaminhamento para outra unidade, se aplicável.
B
Informar que a demora é normal e que todos os pacientes devem aguardar sem exceções, reforçando que reclamações não serão atendidas.
C
Ignorar as manifestações de irritação do paciente para evitar discussão, focando no atendimento dos demais.
D
Chamar a segurança para intervir imediatamente, prevenindo qualquer risco de escalada do conflito.
O atendimento de qualidade na recepção é fundamental para a primeira impressão e a satisfação do cliente. Assinale a alternativa correspondente a característica da excelência de qualidade na recepção onde entende-se que o profissional deve antecipar as necessidades dos clientes e oferecer soluções ou informações úteis sem ser solicitado, demonstrando que a empresa se importa com o bem-estar do cliente.
A
Regularidade.
B
Cordialidade.
C
Persuasão.
D
Proatividade.
E
Organização.
A excelência no atendimento ao cidadão é conquistada ao proporcionar-lhe uma experiência positiva, satisfatória e memorável, garantindo que ele se sinta valorizado e bem atendido.
Para tanto, é essencial aplicar-se em
A
atendimento discriminatório.
B
resposta à altura.
C
comunicação rebuscada.
D
utilização de diminutivos carinhosos.
E
escuta ativa.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Ao manter sobretudo a calma e a paciência, mesmo diante de situações desafiadoras ou clientes difíceis, é correto afirmar que o atendente agiu com presteza.
C
Certo
E
Errado
O atendimento telefônico, enquanto modalidade síncrona e direta de comunicação com o cidadão, demanda clareza, cordialidade e domínio técnico. À luz das boas práticas administrativas, assinale a alternativa que corresponde a um procedimento adequado nesse tipo de atendimento.
A
Ausência de identificação do agente público responsável pelo atendimento.
B
Encaminhamento da demanda, sem prévia escuta ou registro formal.
C
Identificação clara do servidor, escuta atenta e orientação precisa quanto aos encaminhamentos.
D
Utilização de termos técnicos complexos, para demonstrar conhecimento especializado.
Em uma repartição pública, um auxiliar administrativo percebe que um cidadão está calmo, mas demonstra sinais sutis de irritação. Para evitar problemas maiores, ele tenta entender o estado emocional do outro e responder com cuidado. Esse atendimento envolve uso e reconhecimento, respectivamente, de
A
inteligência interpessoal e conflito latente.
B
inteligência emocional e conflito experenciado.
C
inteligência intrapessoal e mediação antecipada.
D
inteligência emocional e conflito manifestado.
Ano:
2025
Banca:
Objetiva Concursos
No ambiente de trabalho, o comportamento seguro é fundamental para a prevenção de acidentes. Nesse contexto, o trabalhador que adota uma postura coerente com as boas práticas de segurança evita:
I. Distrações enquanto opera equipamentos e máquinas.
II. Manter ferramentas organizadas em seu posto de trabalho.
III. Cumprir as normas e os procedimentos de segurança.
Está CORRETO o que se afirma:
A
Apenas no item I.
B
Apenas no item II.
C
Apenas nos itens I e III.
D
Apenas nos itens II e III.
No que tange às regras básicas de comportamento profissional para o trato diário com o público interno e externo é correto afirmar, exceto:
A
É importante ser claro e objetivo.
B
Em caso de desentendimento é dispensável buscar resolvê-lo de maneira racional e profissional.
C
Se deve agir com cordialidade e empatia.
D
Cumprir horários é essencial.
E
É necessário manter uma postura adequada, transmitindo atenção e interesse durante conversas e atendimentos.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
No atendimento ao público, ao agir com a capacidade de manter a confidencialidade das informações e portar-se com sensatez e reserva, evitando comentários ou ações que possam prejudicar o usuário dos serviços públicos ou a organização, é correto afirmar que o agende administrativo procede com
A
cortesia.
B
interesse.
C
eficiência.
D
presteza.
E
discrição.
No atendimento telefônico ao público, o atendente deve
A
identificar o nome da organização, dizer o seu nome e, em seguida, o cumprimento de acordo com a hora do dia.
B
pedir ao cidadão para falar o mais rápido possível e anotar os pontos principais fornecidos.
C
deixar o cidadão esperando na linha, enquanto organiza os seus objetos pessoais sobre a mesa de trabalho.
D
informar com clareza e objetividade o que for pertinente à solicitação do cidadão apenas na próxima em vez que ele ligar.
E
utilizar as expressões “meu filho” e “querido” para transmitir a ideia de proximidade.
Ano:
2025
Banca:
Objetiva Concursos
No atendimento ao público, os profissionais devem:
I. Respeitar o cidadão.
II. Buscar resolver as demandas de forma eficiente e justa.
III. Atuar com cordialidade, paciência e clareza no atendimento.
Está CORRETO o que se afirma:
A
Apenas no item I.
B
Apenas nos itens I e II.
C
Apenas nos itens II e III.
D
Em todos os itens.
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