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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Qual é a forma correta de atender ao público em um serviço de atendimento ao cliente?
A
Falar alto e rápido para demonstrar agilidade no atendimento.
B
Atender com educação, paciência e clareza, ouvindo com atenção.
C
Atender apenas quem for bem-vestido e parecer importante.
D
Falar ao celular enquanto atende, caso seja urgente.
E
Usar gírias e linguagem informal para parecer mais próximo.
No contexto das técnicas de atendimento ao cliente, é essencial que o profissional adote comportamentos e posturas adequadas para garantir a satisfação do público. Assinale a alternativa que apresenta uma prática correta nesse tipo de atendimento:
A
Responder de forma técnica e rápida, sem se preocupar com a linguagem do cliente.
B
Evitar contato visual direto com o cliente, pois isso pode gerar desconforto e tensão.
C
Priorizar os procedimentos internos da empresa, mesmo que isso signifique ignorar a insatisfação do cliente.
D
Manter postura empática, escutando com atenção e demonstrando interesse genuíno pelas necessidades do cliente.
A fim de proporcionar um atendimento ao público que satisfaça tanto o órgão público quanto o cidadão, o atendente deve:
A
Ignorar as reclamações.
B
Culpar os outros colegas.
C
Interromper o pedido do cidadão.
D
Prometer soluções inalcançáveis.
E
Ouvir atentamente e de forma empática.
Ano:
2025
Banca:
Instituto Unique
Acerca dos elementos fundamentais da comunicabilidade no atendimento ao público, conforme estabelecido no Manual de Atendimento ao Cidadão da ENAP, assinale a alternativa tecnicamente correta:
A
Caracteriza-se pela adequação do código linguístico ao perfil do usuário, mantendo a eficácia da mensagem sem comprometer a formalidade do serviço público.
B
Fundamenta-se na utilização exclusiva de terminologia técnica para garantir a precisão das informações prestadas.
C
Consiste na padronização total do discurso institucional, independentemente do contexto ou do perfil do cidadão.
D
Baseia-se no uso prioritário de comunicação escrita formal para documentar todas as interações com o público.
Atendimento corresponde ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais se mantém contato, logo, o bom atendimento é aquele que procura atender às expectativas do público.
Nesse contexto, é correto afirmar que
A
para um bom atendimento, é necessário se comunicar de maneira empática; a utilização de gírias, como linguagem popular, por exemplo, é uma ótima técnica para uma comunicação conveniente e compreensível.
B
o bom atendente procura sempre ser discreto, discutindo apenas assuntos profissionais.
C
o bom atendente age de maneira reativa, ou seja, sempre aguardando a iniciativa do interessado, evitando que a interpelação possa causar constrangimento ao público.
D
o atendente deve sempre falar baixo, procurando transmitir as informações de maneira lenta e prolixa.
E
se não houver resposta para a questão, a conversa não deve ser prolongada e o interessado deve ser orientado a procurar outro atendente que possa ajudá-lo.
Com relação ao comportamento que reflete a melhor impressão do profissional e da organização no que tange ao atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
A
Ao atender um reclamante descontente, é preciso assumir o controle da situação. Nesse caso, é sempre importante começar a comunicação solicitando que a pessoa se acalme, mostrando a insensatez daquele comportamento.
B
Definir critérios burocráticos, de maneira a robotizar o atendimento para que o público perceba que todos são tratados igualmente.
C
A função principal do atendente é a de dispensar o mais rápido possível o reclamante, de maneira a não causar problemas à imagem da organização.
D
Para o bom atendimento, é importante observar sem julgar, manter a postura e ser sincero, sempre mostrando interesse em ajudar.
E
Ao perceber que a solução envolve outro setor, o atendente deve comunicar ao interessado que ele está no lugar errado e encerrar o atendimento.
Durante o atendimento em uma repartição pública, uma servidora percebeu que um cidadão idoso não compreendia corretamente os documentos exigidos para solicitar um benefício. Mesmo estando próxima do horário de encerramento do expediente, a servidora dedicou tempo adicional para explicar o procedimento, revisou com ele os formulários e o orientou a retornar com a documentação correta, evitando futura indeferimento do pedido.
Essa conduta demonstra:
A
Comprometimento com a eficiência e com o interesse público, ao garantir atendimento humanizado e orientações que evitem retrabalho e prejuízo ao cidadão.
B
Que a servidora agiu de forma benevolente, mas em desacordo com o princípio da impessoalidade, ao dar tratamento diferenciado ao idoso.
C
Que a servidora extrapolou suas atribuições funcionais, pois deveria encerrar o atendimento no horário regulamentar.
D
Um desvio de função, já que a orientação detalhada ao usuário não é obrigação do servidor público.
No atendimento direto ao público, é fundamental que a organização permita que o “pessoal de linha de frente” tenha autonomia para atuar de acordo com cada situação, visto que tal condição demonstra confiança e agilidade.
C
Certo
E
Errado
O modo comunicativo contribuí para um atendimento eficaz do público e para a manutenção das relações humanas tanto internas quanto externas na Secretaria de uma Instituição de Ensino. Uma ação propensa a atrapalhar tal relação seria:
A
Utilização da linguagem formal nos atendimentos presencial e telefônico.
B
Precaução no uso de diminutivos no atendimento.
C
Diagnóstico das necessidades dos diferentes públicos.
D
Entendimento que eficácia e pressa são sinônimos.
Uma empresa varejista investiu na implementação de um sistema CRM (Customer Relationship Management) com o objetivo de aprimorar a qualidade do atendimento e fortalecer o relacionamento com seus clientes. O sistema armazena informações detalhadas, como histórico de compras, datas importantes, preferências individuais e interações via redes sociais. Considerando a aplicação do CRM para a gestão da qualidade no atendimento ao cliente, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas.
I. A personalização do atendimento, proporcionada pelo CRM, contribui para aumentar a satisfação e a fidelização do cliente, ao fazê-lo sentir-se valorizado e único.
II. A utilização de informações oriundas das redes sociais no CRM permite antecipar demandas, possibilitar ações proativas e contribuir para a redução do tempo de atendimento ao cliente.
III. O sucesso do CRM depende exclusivamente da tecnologia empregada, sendo indiferente o treinamento e a capacitação dos funcionários que o utilizam.
IV. A integração do CRM com outras ferramentas de TI possibilita a geração de relatórios gerenciais que auxiliam na tomada de decisão estratégica voltada ao cliente.
A
Apenas I e II.
B
Apenas I, II e IV.
C
Apenas II e III.
D
Apenas III e IV.
E
I, II, III e IV.
Gabriel é auxiliar administrativo em um órgão público municipal e lida diretamente com o atendimento às demandas dos cidadãos. Recentemente, ele participou de um curso para servidores públicos que enfatizou a importância da percepção do atendimento como um elemento fundamental para alcançar a excelência no relacionamento com o público. Durante o curso, diversos critérios foram apresentados como essenciais para um atendimento de qualidade. Com base nos critérios discutidos, NÃO corresponde a um dos pilares de um atendimento de qualidade:
A
Competência: refere-se à capacitação e preparo do servidor diante do tema apresentado pelo cidadão.
B
Credibilidade: envolve honestidade em relação às possibilidades ou limitações do serviço público e empenho na busca por soluções.
C
Segurança: visa garantir o sigilo das informações pessoais dos cidadãos e ser transparente sobre quem está respondendo à demanda.
D
Comunicação: é o uso de uma linguagem simplista, informal e subjetiva, demonstrando preocupação com a demanda, mesmo que ela não possa ser atendida.
Um estudante universitário procura a secretaria do seu curso para solicitar informações sobre o processo de matrícula em disciplinas optativas. O servidor responsável pelo atendimento, no momento, está envolvido em uma conversa particular ao telefone e, sem interromper a ligação, faz um gesto com a mão indicando que o estudante retorne mais tarde. Passados alguns minutos, o estudante retorna à secretaria do seu curso, e o servidor, em tom impaciente, encerra a ligação e pergunta ao estudante qual é a sua demanda.
Considerando essa situação e os preceitos de ética e integridade no atendimento ao público, o servidor
A
agiu corretamente, pois estava resolvendo questões pessoais e não deveria ser interrompido por assuntos rotineiros da secretaria.
B
deveria ter mantido a conversa telefônica em tom baixo para não atrapalhar o atendimento e, ao finalizá-la, deveria atender o estudante, questionando-o sobre não ter percebido que o servidor estava em uma ligação.
C
deveria ter encerrado a ligação para compreender e responder às dúvidas do estudante.
D
poderia ignorar o estudante até finalizar sua conversa telefônica, pois o estudante deveria compreender que os servidores também têm assuntos particulares a resolver.
E
deveria ter transferido a sua responsabilidade pelo atendimento do estudante para um outro colega, pois estava em chamada particular e, por isso, não precisava desligar.
Dentre as opções abaixo assinale a alternativa CORRETAsobre a conduta profissional e ética no atendimento ao público.
A
A ética não desempenha papel relevante quando se trata de qualidade do atendimento e no andamento de serviços públicos, pois, nesses casos, a conduta do servidor não exerce influência na boa execução das atividades.
B
A conduta de lealdade está relacionada à eficiência nas atividades diárias da profissão.
C
A probidade se refere a condutas ilícitas praticadas por agentes públicos.
D
A ética profissional está relacionada ao conjunto de regras e normas de conduta, e tem como base comportamentos obrigatórios para que seja possível realizar um trabalho de qualidade.
E
No serviço público é necessário separar a vida pessoal do servidor, com sua atuação profissional, tendo em vista que ambas não se relacionam e não se misturam em relação aos aspectos de ética e moral.
Sobre atendimento ao público torna-se essencial compreender os diferentes tipos e quais os que melhor atendem às necessidades dos cidadãos. Sobre os tipos básicos de atendimento presencial, telefônico e/ou digital, assinale a alternativa CORRETA.
A
No atendimento telefônico é necessário que ocorra uma comunicação rígida, sem possibilidade de ajustes ao estilo do cidadão, pois, a uniformidade, nesse caso, gera eficiência e eficácia na compreensão do receptor.
B
O atendimento presencial representa o relacionamento interpessoal na sua forma mais marcante e também, tradicional, proporcionando como vantagem a de que o profissional pode oferecer uma boa imagem pessoal, dos serviços e da organização.
C
No atendimento presencial a essencialidade da comunicação não é a troca de informações entre pessoas, considerando que a principal viabilização desse canal é via chatbot.
D
Para que o atendimento telefônico possa fluir adequadamente, é imprescindível que a comunicação ocorra de forma unilateral, em apenas uma direção.
E
O atendimento presencial deve ser reconhecido pela utilização do e-mail, redes sociais, whatsapp, chat ou chatbot
Ano:
2025
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
A cortesia é uma qualidade do atendente de demonstrar interesse genuíno pelo usuário dos serviços, ouvindo atentamente as suas necessidades e buscando soluções personalizadas.
C
Certo
E
Errado
O atendimento presencial em instituições públicas deve garantir isonomia, dignidade e transparência no trato com os usuários, com vistas à valorização da cidadania e à legitimidade da atuação estatal. Diante desse cenário, assinale a alternativa que descreve CORRETAMENTE uma conduta recomendável.
A
Encerramento célere da interação sem escuta plena, para evitar filas extensas.
B
Registro detalhado da demanda, escuta ativa e orientação assertiva ao usuário.
C
Suspensão da análise de solicitações, com base em critérios meramente subjetivos.
D
Redirecionamento genérico de questionamentos, sem a devida análise do conteúdo.
A respeito da forma de se comunicar nos atendimentos ao público, analise as alternativas e assinale a INCORRETA:
A
A Comunicação e os tipos de linguagem no momento do atendimento da prestação de serviços públicos, são de fundamental importância para o resultado da prestação desses serviços.
B
A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.
C
A norma culta é a forma linguística ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas. Exemplo: “Estou preocupado”. Sendo mais espontânea e criativa, a língua popular se afigura mais expressiva e dinâmica. Exemplo: “Tô preocupado”.
D
A gíria é uma linguagem de caráter normativo, que é usada por determinados grupos sociais e visa substituir termos falados tradicionalmente.
E
É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.
Determinada prefeitura iniciou um programa de melhoria no atendimento ao público com foco na humanização, agilidade e padronização das informações prestadas. O objetivo é qualificar o atendimento prestado tanto aos servidores municipais (público interno) quanto aos cidadãos e empresas (público externo), promovendo a eficiência dos serviços públicos e o fortalecimento da imagem institucional. Considerando a situação hipotética e os fundamentos do atendimento ao público, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) A escuta ativa é uma habilidade fundamental no atendimento ao público externo, por contribuir para o acolhimento das demandas e comunicação clara e objetiva.
( ) O público interno deve ser atendido com cortesia, mas com menor exigência de formalidade, já que se tratam de servidores da própria instituição.
( ) A empatia no atendimento é um fator relevante tanto para o público interno quanto para o externo, ao melhorar a percepção de qualidade dos serviços.
( ) O tratamento diferenciado com base no status funcional ou social do atendido é justificável, especialmente em ambientes públicos, visando à celeridade.
A sequência está correta em
A
V, V, F, F.
B
V, F, V, F.
C
F, V, V, V.
D
F, F, F, V.
O atendimento telefônico requer:
A
pouca atenção, pois não faz tanta diferença
B
mais linguagem informal, inclusive sendo recomendado o uso de gírias
C
mais concentração do que uma conversa ao vivo
D
menos concentração do que uma conversa ao vivo
A satisfação no trabalho é um estado emocional positivo que resulta da avaliação que o funcionário faz de seu trabalho. Diversos fatores contribuem para essa satisfação, como a natureza do trabalho, o salário, as oportunidades de crescimento e o relacionamento com colegas. Sobre os principais fatores que influenciam a satisfação no trabalho público, assinale a alternativa correta:
A
A natureza interessante do trabalho, a remuneração adequada e as boas relações interpessoais são fatores fundamentais para a satisfação profissional no serviço público.
B
O relacionamento com colegas é o único fator que influencia a satisfação no trabalho público.
C
As condições físicas do ambiente são suficientes para garantir total satisfação profissional.
D
A satisfação no trabalho público independe de qualquer fator externo ou interno ao ambiente laboral.
E
Apenas o salário determina a satisfação do servidor público, sendo os demais fatores irrelevantes.
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