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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Acerca da qualidade no atendimento ao público no serviço público, analise as assertivas abaixo:
I. A escuta ativa e a busca por soluções para as demandas dos cidadãos são fundamentais para um atendimento eficaz no serviço público.
Il. A burocracia excessiva e a lentidão no atendimento são recomendadas no serviço público.
III. Para melhorar a qualidade do serviço público, deve-se reduzir o número de canais de comunicação disponíveis para o público.
Está(ão) CORRETA(S):
A
Apenas a assertiva I.
B
Apenas as assertivas | e Il.
C
Apenas as assertivas II e III.
D
As assertivas I, II e III.
Analise as informações a seguir:
I. São, entre outras, diretrizes que determinam o atendimento do servidor ao usuário do serviço público: adotar medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários e autenticar documentos à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
II. São, entre outras, atribuições das ouvidorias de órgãos públicos: propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços e auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos em lei.
Marque a alternativa CORRETA:
A
As duas afirmativas são verdadeiras.
B
A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C
A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D
As duas afirmativas são falsas.
No nosso dia-a-dia, não temos dificuldades para identificar quando recebemos um bom ou mau atendimento. Pode ser em um restaurante, na farmácia, supermercado, banco ou qualquer instituição pública. Entretanto, quando refletimos sobre as causas que nos levaram a fazer uma avaliação positiva ou negativa do atendimento recebido, costumamos enumerar fatores que nem sempre dizem respeito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido.
(Fonte: https://repositorio.enap.gov.br/bitstre am/1/1685/1/M%C3%B3dulo_1.pdf).
O treinamento de pessoal sobre o tratamento e o atendimento corretos em relação a uma pessoa que procura uma repartição pública, deve enfatizar que tratase de uma relação com:
A
um consumidor, porque o atendimento é como um produto sendo comercializado.
B
um cliente, porque não deve haver distinção entre as pessoas nas repartições públicas.
C
um usuário-cidadão, porque no serviço público todos devem ser tratados como cidadãos com direitos e deveres.
D
um cidadão-eleitor, porque além de sermos cidadãos há o interesse da gestão em contar com a satisfação da pessoa.
Em um atendimento telefônico de qualidade, o atendente deve sempre passar uma atitude positiva, profissional e
A
orientada para soluções.
B
pessoal.
C
negligente.
D
aleatória.
O processo de atendimento ao público deve ser realizado com rapidez e eficiência, sem deixar o cliente esperando por muito tempo, isso configura:
A
Pressa.
B
Submissão.
C
Agilidade.
D
Cortesia.
Assinale a alternativa que NÃO apresenta aspectos fundamentais no bom atendimento:
A
Conduta.
B
Intolerância.
C
Apresentação.
D
Presteza.
Cada pessoa se comporta de acordo com aquilo que lhe foi transmitido. Orientações da família, o modo como foi educado, o meio em que vive e a maneira como percebe a sociedade são traços que ela expõe ao se comunicar.
É importante que o servidor atendente reconheça que alguns atritos e dificuldades no tratamento com o público muitas vezes poderiam ser amenizados se levasse em conta tais fatores.
(Fonte: https://egov.df.gov.br/wpcontent/uploads/2019/02/Apostila-2.pdf).
Quando um cidadão pede atendimento no departamento em que o auxiliar administrativo atua e o faz de maneira confusa, sem saber exatamente o que precisa, o atendente deve responder:
A
com paciência apenas uma vez a todas as perguntas.
B
apenas as perguntas mais importantes com paciência.
C
com calma a todas as perguntas feitas várias vezes até o entendimento.
D
rápido e parcialmente a todas as perguntas feitas gerando constrangimento.
Em relação ao atendimento de qualidade, qual das seguintes práticas deve ser adotada para melhorar a satisfação do cliente?
A
Fornecer respostas genéricas para acelerar a resolução de problemas.
B
Priorizar o atendimento aos conhecidos ou pessoas de status superior.
C
Limitar o tempo de atendimento para aumentar a quantidade de atendimentos.
D
Ouvir atentamente as necessidades do cliente e oferecer soluções específicas.
E
Evitar o contato visual para acelerar a conclusão do atendimento.
A carta de serviços ao usuário tem por objetivo informar a sociedade sobre os serviços prestados pelo órgão, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade e de atendimento ao público. Sobre o tema, assinale a afirmativa INCORRETA.
A
A carta de serviços aos usuários de serviços públicos deverá conter a descrição dos serviços oferecidos, eventuais custos para a sua prestação e o horário de funcionamento das unidades administrativas, especialmente aquelas responsáveis pelo atendimento direto ao público.
B
Além de detalhar os compromissos e padrões de qualidade relativos aos serviços prestados, a carta de serviços ao usuário deverá também indicar mecanismos de consulta acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação sobre a qualidade desses serviços.
C
O quadro geral dos serviços públicos prestados deverá conter informações claras e precisas dos serviços oferecidos, com síntese individualizada de cada um deles, e a indicação da autoridade administrativa a quem estão vinculados, com atualização mínima a cada triênio.
D
Após a publicação da carta de serviços ao usuário, os órgãos deverão avaliar, mediante a instituição de pesquisa de satisfação, se os serviços prestados estão em conformidade com os compromissos assumidos pelo ente público.
São fatores determinantes para qualidade no atendimento ao público, exceto:
A
Cortesia.
B
Comunicação.
C
Responsabilidade.
D
Competência.
E
Despreparo.
Para assegurar uma boa comunicação telefônica, a linguagem é um fator determinante. O atendente deve saber ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de forma cordial, clara e objetiva, transmitindo segurança, compromisso e confiança na mensagem repassada. São consideradas boas práticas no atendimento por telefone, exceto o que se afirma em:
A
Atender rapidamente a chamada (no máximo ao 2º toque).
B
Ouvir o usuário com atenção, para compreender sua solicitação.
C
Tratar o problema do usuário ou direcionar a ligação para o setor competente.
D
Ser conciso, reafirmar várias vezes o acordado e encerrar a ligação.
Considerando a essência do serviço público voltada para a satisfação das necessidades da comunidade, é competência indispensável para servidores ao atender tanto o público interno quanto externo, garantindo um serviço de qualidade.
A
Concisão nas respostas, evitando detalhes.
B
Eficiência visando a rapidez no atendimento.
C
Ouvir com atenção e empatia.
D
Restringir as opções disponíveis ao usuário.
Na prática de acolhimento em um ambiente institucional, qual atitude é considerada essencial?
A
Direcionar imediatamente a pessoa para outra seção sem escutar sua demanda.
B
Manter distância emocional para evitar envolvimento com os casos.
C
Oferecer um ambiente amistoso e um atendimento personalizado.
D
Utilizar linguagem técnica para impressionar e estabelecer autoridade.
E
Receber todos com indiferença para manter a neutralidade.
Em relação ao uso eficiente do telefone no atendimento ao público, qual prática é considerada inadequada?
A
Utilizar um tom de voz claro e cordial, ajustando o volume para ser bem entendido.
B
Preparar-se antes da ligação, tendo em mãos papel e caneta para anotações importantes.
C
Discutir informações confidenciais sobre clientes ou processos em curso em ambientes abertos ou compartilhados.
D
Confirmar informações importantes ao final da chamada para garantir a compreensão mútua.
O que é importante para proporcionar um bom atendimento ao público?
A
Ignorar as necessidades dos clientes.
B
Ser rude e impessoal.
C
Ser cortês, prestativo e atencioso.
D
Evitar contato com os clientes.
O acolhimento institucional refere-se a uma prática organizacional que visa receber, integrar e proporcionar suporte, promovendo um ambiente receptivo e acolhedor. São características e aspectos do acolhimento institucional:
A
Caracterizar-se por práticas isoladas e esporádicas, sem uma abordagem sistêmica na organização.
B
Incluir ações que visam acolher e integrar diversos públicos, como colaboradores, clientes, parceiros e membros da comunidade.
C
Envolver a criação de barreiras para garantir um ambiente seguro e controlado.
D
Abranger apenas a comunicação interna entre setores da organização.
E
Limitar-se exclusivamente à integração de novos colaboradores, excluindo outros públicos.
Considerando a qualidade do atendimento no estabelecimento escolar, analise as habilidades e competências dos colaboradores relacionadas ao atendimento do educando e ao público:
I. Oferecimento de orientações acadêmicas e profissionais para os alunos, auxiliando na construção de seus projetos de vida e na resolução de eventuais dificuldades.
II. Esclarecimento de dúvidas relacionadas a processos de matrícula, documentação necessária e demais procedimentos administrativos.
III. Manutenção de uma comunicação efetiva com os responsáveis pelos alunos, informando sobre eventos, atividades escolares, desempenho acadêmico e comportamento.
IV. O atendimento ao educando e ao público não é uma prioridade no ambiente escolar, dispensando a necessidade de orientação educacional e assistência psicopedagógica.
É correto o que se afirma em:
A
IV, apenas.
B
I, II e III, apenas.
C
I, II, III e IV.
D
I e II, apenas.
E
III e IV, apenas.
Em um contexto de atendimento ao público no serviço público, entre as seguintes, assinalar a prática que contribui para a promoção da excelência no serviço prestado:
A
Ignorar as reclamações dos usuários, focando apenas nas tarefas operacionais.
B
Priorizar o atendimento rápido, mesmo que isso comprometa a qualidade do serviço.
C
Demonstrar empatia, ouvindo atentamente as necessidades dos usuários e buscando soluções.
D
Estabelecer regras rígidas, sem flexibilidade, para garantir a uniformidade no atendimento.
O atendimento presencial está se tornando obsoleto devido ao aumento do uso de canais digitais para a interação com clientes.
C
Certo
E
Errado
A utilização de tecnologia é um complemento desnecessário no atendimento ao público, visto que, a qualidade do serviço depende exclusivamente do atendimento humano.
C
Certo
E
Errado
Gerar simulado