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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Qual das alternativas a seguir representa uma prática recomendada para um atendimento telefônico de qualidade?
A
Usar gírias e diminutivos para criar um ambiente descontraído e próximo ao cidadão.
B
Atender o telefone com um simples "alô" para economizar tempo no atendimento.
C
Permitir que o telefone toque até cinco vezes para dar tempo ao atendente de se preparar.
D
Atender identificando a unidade e o próprio nome, e mantendo uma saudação educada.
No contexto de qualidade no atendimento ao público, o conceito de atendimento diferenciado e o uso de locais específicos para prestação de serviços são importantes para garantir uma experiência positiva e eficiente para o usuário. Assine uma alternativa que melhor defina esses dois conceitos.
A
O atendimento diferenciado consiste em um serviço mais rápido e automatizado, sem interação humana, e o atendimento em lugares específicos é aquele que ocorre unicamente por meio de canais digitais.
B
Atendimento diferenciado e atendimento em lugares específicos são inesperados e ambos envolvem apenas a prestação de serviços por meios digitais, sem qualquer interação presencial.
C
O atendimento diferenciado se refere à exclusividade de serviços oferecidos apenas para clientes VIP, enquanto o atendimento em locais específicos significa centralizar todos os atendimentos em um único ponto físico para otimização de recursos.
D
O atendimento diferenciado envolve adaptar o serviço às necessidades específicas de cada cliente, oferecendo personalização e atenção individualizada, enquanto o atendimento em locais específicos implica a utilização de espaços adequados e confortáveis, como áreas exclusivas para atendimento prioritário.
E
O atendimento diferenciado é caracterizado pelo uso de tecnologia avançada para substituir completamente a interação humana, enquanto o atendimento em locais específicos envolve oferecer serviços apenas em unidades físicas no centro das grandes cidades.
O bom atendimento ao público possui alguns pilares a serem observados. Nesse sentido, é importante que cada profissional assuma seus erros e seja claro sobre o que pode ser feito para resolver uma situação, não prometendo o que não possa ser cumprido. Ao assumir esses posicionamentos, qual dos pilares do bom atendimento ao público foi trabalhado?
A
Empatia e compreensão.
B
Comunicação clara e efetiva.
C
Feedback e melhoria contínua.
D
Transparência e honestidade
E
Personalização do atendimento
Um cidadão procura um órgão público para solicitar informações sobre um serviço. O funcionário mantém uma postura cordial e esclarece as dúvidas de forma clara e objetiva. Acerca da prática adotada pelo profissional, marque a alternativa CORRETA:
A
Despachar o cidadão sem fornecer informações.
B
Responder de forma ríspida e impaciente.
C
Realizar um atendimento ao público eficiente e cortês.
D
Ignorar as necessidades do cidadão.
Qual das seguintes práticas é recomendada para garantir um atendimento telefônico eficiente e profissional em um órgão público?
A
Atender a ligação sem se identificar, para manter a privacidade.
B
Falar rapidamente para reduzir o tempo de chamada.
C
Usar jargões técnicos para demonstrar conhecimento.
D
Escutar atentamente e anotar informações importantes durante a chamada.
E
Transferir todas as chamadas para outro departamento, independentemente da solicitação.
Ano:
2024
Banca:
Objetiva Concursos
Assinalar a alternativa que apresenta uma boa prática para lidar com clientes insatisfeitos durante o atendimento ao público.
A
Ignorar suas reclamações.
B
Argumentar e discordar de suas queixas.
C
Escutar atentamente e buscar soluções para seus problemas.
D
Rir ou fazer piadas sobre as reclamações como forma de amenizar o estresse da situação.
Qual é a principal vantagem de manter um bom atendimento ao público?
A
Aumento nos custos operacionais.
B
Redução da base de clientes.
C
Melhoria na imagem e na fidelidade do usuário.
D
Necessidade constante de treinamento
E
Aumento da burocracia interna.
A tendência de personalização no atendimento ao público visa atender as necessidades individuais de cada cliente, usando tecnologia para adaptar a experiência de serviço.
C
Certo
E
Errado
A capacitação em atendimento ao público é relevante apenas para novos funcionários, sendo desnecessária para aqueles com mais experiência.
C
Certo
E
Errado
Para organizar o desenvolvimento de uma rotina de atendimento ao público em um determinado setor e pôr fim a problemas recorrentes, deve-se optar pelo desenvolvimento de um fluxograma, por ser uma representação estática e inflexível de um processo, que restringe adaptações ou mudanças ao longo do tempo.
C
Certo
E
Errado
Marque a alternativa incorreta a respeito de atendimento.
A
Sempre cumprimente a pessoa com “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite”. Use “sempre: “Por favor”, “Senhor”, “Senhora”, “Obrigado (a)”. Informe ao seu chefe a chegada do cliente, dizendo sempre o nome, a empresa e se possível o assunto.
B
Sempre que possível brinque, fale algo engraçado, assim tornará o ambiente mais leve e o tempo de espera dos clientes para serem atendidos parecerá menor.
C
Caso seu chefe esteja ocupado, informe ao cliente a posição de atendimento; não deixe que ele pense que você não informou sua chegada, o acomode e ofereça jornais e revistas atuais enquanto ele espera.
D
Evitar atender o celular ou tratar de assuntos particulares na frente dos clientes. Trate todos da mesma maneira, caso chegue alguém que você tenha mais contato, seja imparcial.
Qual é a principal habilidade que um assistente legislativo deve possuir para garantir um atendimento ao público de qualidade.
A
Conhecimento em contabilidade
B
Habilidade de compreensão ativa
C
Capacidade de liderança
D
Conhecimento em tecnologia da informação
A qualidade no atendimento é um dos pilares essenciais para a sustentabilidade de uma organização, seja ela pública ou privada.
Sobre o tema, assinale a alternativa correta.
A
Ter qualidade é o mesmo que ter um bom padrão, alto nível, boa conformidade. Quando aplicado ao atendimento, significa gerar resultados específicos apenas para a instituição.
B
Ter qualidade no atendimento não ligações, nem origem em usar estratégias para tentar satisfazer e atender as demandas de usuários/clientes.
C
Atender bem nem sempre ajuda a proporcionar uma experiência positiva para o usuário/consumidor, que busca soluções que realmente atendam suas necessidades.
D
O atendimento só é de qualidade se efetivamente resolver a demanda do usuário/cliente de forma real e prática.
E
Comprometa-se de verdade com as dores, desejos e necessidades do cliente. Garanta que ele se sinta seguro e confortável ao procurar a instituição, por meio de uma relação verdadeira e transparente.
Sobre padrões de atendimento, assinale a alternativa correta.
A
A personalização do atendimento, dentro dos padrões estabelecidos, contribui para uma experiência positiva.
B
O atendimento padrão deve ser o mesmo para todos os clientes, independentemente das necessidades de cada um.
C
Demonstrar impessoalidade reforça a seriedade do atendimento e reduz chances de conflito.
D
Usar expressões informais ajuda a criar um ambiente mais acolhedor e descontraído.
E
Não é necessário verificar a satisfação do cliente ao final, pois o padrão é cumprir o serviço.
Qual é um dos principais fatores que contribuem para a qualidade no atendimento público?
A
Favoritismo na prestação de serviços.
B
Servidores desmotivados.
C
Falta de transparência.
D
Demora no atendimento.
E
Treinamento contínuo dos servidores.
De acordo com Campos (2021), para prestar um atendimento qualificado ao público, uma das premissas fundamentais é a habilidade de recepção. Isso inclui não apenas o ato de acolher os clientes, mas também garantir que se sintam bem-vindos e valorizados desde o primeiro contato. Assinale a alternativa que apresenta uma maneira excelente de atender as pessoas, tanto presencialmente quanto por telefone.
A
Ignorar as necessidades específicas e seguir um roteiro padrão de cumprimentos.
B
Abordar os clientes de forma impessoal, evitando demonstrar maior interesse por suas necessidades.
C
Demonstrar empatia e interesse genuíno pelo cliente, ouvindo atentamente suas demandas e oferecendo apoio para resolver seus problemas.
D
Focar exclusivamente a eficiência do atendimento, mesmo que isso signifique reduzir a cortesia e a cordialidade.
E
Utilizar uma linguagem técnica e formal para comunicar-se, demonstrando a seriedade da organização.
Ao atender um cidadão que demonstra insatisfação com um serviço público, o servidor deve:
A
Empregar a escuta ativa, buscando compreender os motivos da insatisfação do cidadão e demonstrando empatia, mas sem fazer promessas que não possam ser cumpridas.
B
Priorizar a resolução do problema do cidadão, mesmo que isso implique em extrapolar suas atribuições.
C
Interromper a fala do cidadão quando perceber que ele está se desviando do assunto principal.
D
Manter uma postura formal e distante para evitar que o cidadão se sinta à vontade para fazer novas reclamações.
Sobre a qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
A
Inicie o atendimento com uma atitude hostil e apática.
B
Tenha paciência ao ouvir a pessoa, mas se for preciso, interrompa sua fala para que haja maior agilidade no atendimento.
C
Quando necessário, usar diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, para demonstrar um trato leve e caloroso.
D
Durante o atendimento, não atenda telefonemas ou seu celular. Trate a todos com igualdade e cordialidade. Procure sorrir, além de calorosa, essa atitude demonstra abertura e disposição.
O primeiro ponto de contato com o público muitas vezes define a percepção geral sobre a organização. Nesse sentido, é CORRETO afirmar que, das opções listadas, qual prática é essencial para uma boa recepção na portaria ou em outros pontos de atendimento inicial?
A
Permitir longas filas de espera sem fornecer informações sobre o tempo de espera.
B
Disponibilizar informações claras e acessíveis desde o primeiro momento.
C
Ignorar reclamações menores para focar em problemas mais graves.
D
Oferecer atendimento diferenciado baseado no perfil do cliente.
São ações para um bom atendimento ao público:
A
Comunicação simples e de forma que o atendido compreenda todas as informações.
B
Apatia.
C
Ser incisivo e direto, não expressando frases como: “bom dia” e “boa tarde”.
D
Usar gírias de forma excessiva.
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