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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Durante um atendimento ao público, é considerado como público externo, todos os servidores e companheiros de trabalho, tais como membros, servidores, estagiários e colaboradores.
C
Certo
E
Errado
Respeito e clareza são princípios secundários no atendimento ao público, sendo menos importantes do que a rapidez e a eficiência.
C
Certo
E
Errado
As características pessoais e profissionais desempenham um papel importante no atendimento ao público, contribuindo para a satisfação dos clientes e a eficácia do serviço. Todas as alternativas apresentam uma característica adequada para um profissional de atendimento ao público, EXCETO:
A
Desinteresse, falta de envolvimento nas interações com os clientes, sem demonstrar preocupação com suas necessidades.
B
Flexibilidade, habilidade de se adaptar a diferentes situações e perfis de clientes.
C
Empatia, capacidade de entender e se conectar com as emoções e necessidades do cliente.
D
Paciência, habilidade de lidar com situações desafiadoras de maneira calma e controlada.
E
Comunicação clara, capacidade de se expressar de forma objetiva, evitando mal-entendidos.
A telefonista está atendendo um cliente agressivo, que discute por qualquer motivo e faz críticas abertamente.
Nesta situação, a telefonista deve
A
interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e responder a ele no mesmo tom.
B
interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
C
interromper o cliente, sem dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
D
deixar o cliente falar, informando-o depois que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
E
deixar o cliente falar, evitar dizer que ele está nervoso, e utilizar frases que possam acalmá-lo.
A capacitação contínua em atendimento ao público não impacta diretamente a satisfação do cliente, embora raramente possa contribuir para a melhoria da qualidade do serviço e para a formação de uma equipe mais preparada e resiliente frente aos desafios do dia a dia.
C
Certo
E
Errado
No setor público, um cidadão se aproxima da recepção demonstrando frustração devido ao longo tempo de espera e exige uma solução imediata, falando de forma elevada. Como deve o funcionário responsável pelo atendimento ao público lidar com essa situação de maneira eficaz e profissional?
A
Ignore a frustração do cidadão e siga com o procedimento padrão, sem oferecer uma solução ou mostrar empatia.
B
Mantenha a calma e ouça atentamente as preocupações do cidadão, reconhecendo a frustração e oferecendo informações sobre o processo e o tempo estimado para o atendimento, além de tentar acelerar o processo se possível.
C
Responda de forma defensiva, explicando que o tempo de espera é inevitável devido ao volume de atendimento e sugira que o cidadão espere mais um pouco.
D
Solicite que o cidadão se retire da recepção até que ele possa falar de forma mais calma e educada, sem oferecer uma solução imediata.
Para garantir um atendimento eficiente e a resolução adequada das demandas dos cidadãos, a comunicação desempenha um papel crucial no processo de ouvidoria. Diversos materiais apresentam obrigações e dicas sobre como prestar um bom atendimento. Considerando essas dicas e obrigações, assinale a afirmativa correta.
A
O atendimento deve discutir apenas assuntos profissionais e transmitir informações de maneira rápida e correta.
B
No “formulário de atendimento” devem ser registrados somente os dados iniciais necessários (data, horário, nome e telefone para contato).
C
O cidadão deve ser tratado pelo nome, precedido dos pronomes “senhor” ou “senhora” apenas para as pessoas com mais de sessenta e cinco anos, ou pelo título com o qual se identificou.
D
A exigência da certificação da identidade do usuário deve ser feita em todas as manifestações, independentemente de a resposta implicar acesso à informação pessoal própria ou de terceiros.
Fundamentados nas noções básicas de atendimento ao público assinale a alternativa incorreta.
A
Focar no cliente, fazendo com que os colegas de trabalho se sintam confortáveis e acolhidos.
B
Fazer um atendimento de excelência, para que o atendimento supere as expectativas do público.
C
Manter sempre a qualidade no serviço para aumentar a confiabilidade do público em relação à empresa ou órgão público.
D
Atender sempre plenamente as necessidades reais do público.
Ano:
2024
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
Em relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
I É fundamental que, no ato da apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é bem‑vindo e que sua presença na empresa é importante.
II Assuntos particulares e distrações não costumam ser encarados pelos clientes como falta de profissionalismo.
III Estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando, ainda, o uso de gírias e falar com voz clara e expressiva são atitudes que aumentam a qualidade do atendimento ao cliente.
Assinale a alternativa correta.
A
Apenas o item I está certo.
B
Apenas os itens I e II estão certos.
C
Apenas os itens I e III estão certos.
D
Apenas os itens II e III estão certos.
E
Todos os itens estão certos.
Assinale a alternativa que aponta técnicas para a realização de um atendimento ao público satisfatório e com qualidade.
A
O conhecimento acerca do problema e a capacidade de resolvê-lo, tecnicamente, são suficientes para um atendimento satisfatório, de modo que a ausência de tranquilidade e/ou arrogância do atendente restam superadas, ao final, com a resolução da demanda.
B
As técnicas de cortesia e de respeito devem ser executadas no atendimento presencial e podem ser flexibilizadas ou pessoalizadas no atendimento via telefone.
C
No atendimento via telefone, destacam-se as habilidades de escuta ativa e de clareza na comunicação, dispensando-se a cordialidade devido à ausência do contato presencial.
D
A cortesia, a simpatia e a tranquilidade atenuam a necessidade de postura de confiança e de ética do atendente em relação ao problema apresentado pelo atendido.
E
No atendimento por e-mail, são importantes habilidades como o conhecimento do vernáculo e o fornecimento de respostas completas e precisas às necessidades do atendido.
Os órgãos e as entidades da administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios devem divulgar a Carta de Serviços ao Usuário, que tem por objetivo informar ao usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e os seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a
A
horário de saída e chegada dos funcionários.
B
previsão de prazo mínimo para a execução do serviço.
C
serviços já oferecidos e que passarão a ser oferecidos.
D
locais para que o usuário possa apresentar-se como voluntário para a prestação do serviço.
E
principais etapas para o processamento do serviço.
A qualidade no atendimento ao público, tanto interno quanto externo, é fundamental para a imagem e eficiência de qualquer instituição pública. O atendimento eficaz envolve não apenas a cortesia, mas também a habilidade de orientar e encaminhar as pessoas adequadamente. Nesse contexto, é CORRETO afirmar que:
A
O atendimento de qualidade é menos importante do que a eficiência administrativa e pode ser sacrificado em prol da rapidez.
B
Um atendimento ao público de alta qualidade inclui recebimento atencioso, orientação clara e encaminhamento eficiente das pessoas ao setor específico.
C
O atendimento telefônico não requer o mesmo nível de profissionalismo que o atendimento pessoal, devido à falta de contato visual.
D
É adequado priorizar o atendimento interno em detrimento do externo, pois colaboradores internos são mais importantes para a instituição.
A qualidade no atendimento público é definida pela comparação entre as expectativas dos cidadãos e a percepção do serviço prestado. O serviço deve atender a uma necessidade real do usuário, sendo exatamente o que o cidadão espera.
(Fonte: https://www.tjpr.jus.br/noticias/-/asset_publisher/9jZB/content/a-
qualidade-do-atendimento-no-servico-publico-e-as-ouvidorias/18319).
Ao solicitar a emissão de um documento, a pessoa se depara com longa fila e espera demorada, para ser atendida por um servidor, cuja ficha funcional anota bons serviços e mudança de posto recente, mas impaciente, sem clareza nas informações, exigindo documentos desnecessários, o que indica uma situação que, na alçada do administrador, deve ser corrigida com:
A
a revisão do processo e o treinamento do servidor.
B
o retorno do servidor à função anterior e seleção de novo atendente.
C
avaliação negativa do desempenho do servidor para motivar a melhoria.
D
criação de um aplicativo para automatizar as entregas no setor.
No contexto da qualidade no atendimento ao público, assinale corretamente uma prática recomendada para melhorar a satisfação do usuário.
A
Ignorar as reclamações e sugestões dos usuários.
B
Fornecer informações precisas e claras de maneira cordial.
C
Tratar todos os usuários da mesma forma, sem considerar suas necessidades individuais.
D
Focar apenas na rapidez do atendimento, independentemente da qualidade.
Propiciar um relacionamento e um atendimento de qualidade, tanto para o público interno como para o externo, tem sido um foco de preocupação para as organizações privadas e públicas. Das alternativas apresentadas, assinale a que se contrapõe a essa afirmativa.
A
A qualidade é considerada como um fator de transformação na maneira como a organização se relaciona com seu público externo, agregando valor aos serviços a ele destinados.
B
Boas práticas de atendimento devem levar em conta tanto a satisfação do público externo quanto as atividades e rotinas que envolvem o serviço.
C
As organizações devem identificar atributos ou indicadores de qualidade de seus produtos e serviços do ponto de vista do seu público interno.
D
O equilíbrio entre a competência técnica e a comportamental propicia ganho em qualidade e faz com que os colaboradores conquistem respeito do público interno e externo.
Considerando as diretrizes para o bom atendimento ao cidadão, é correto afirmar que um dos deveres do servidor público é atender a todos com:
A
Presteza.
B
Pressa.
C
Felicidade.
D
Indiferença.
Com relação às Regras básicas de comportamento profissional para o trato diário com o público interno e externo e colegas de trabalho, um dos deveres atribuídos ao servidor público é:
A
Opor resistência ao andamento de documentos.
B
Atuar como procurador ou intermediário junto a repartição pública.
C
Ser assíduo e pontual ao serviço.
D
Buscar a burocratização do atendimento ao público.
Atendimento ao público é a prática de interagir e oferecer assistência aos cidadãos ou usuários de serviços em um ambiente profissional. Ao servidor público, cabe prestar o atendimento atuando com:
A
Presteza.
B
Imprecisão.
C
Indulgência.
D
Apatia.
E
Negligência.
Em um cemitério, técnicas de atendimento ao público e de orientação a visitantes são importantes para proporcionar uma experiência respeitosa e informativa. Dado esse contexto, analise as seguintes afirmações:
I. Oferecer informações claras e precisas sobre localizações de sepulturas e instalações.
II. Recomendar que visitantes descubram as áreas do cemitério por conta própria, para promover a autonomia.
III. Garantir a disponibilidade de mapas detalhados e sinalizações claras em todo o cemitério.
É correto o que se afirma em:
A
III, apenas.
B
I, apenas.
C
II, apenas.
D
I e III, apenas.
E
I, II e III.
A qualidade do atendimento ao público é determinada exclusivamente pela infraestrutura da empresa, como mobiliário, equipamentos e tecnologia. Fatores humanos, como a atitude dos atendentes e suas habilidades de comunicação, têm pouco impacto na percepção do cliente sobre o atendimento recebido.
C
Certo
E
Errado
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