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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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Como é possível prestar um atendimento de qualidade?
A
Ignorar ou demonstrar desinteresse pelas necessidades do cliente.
B
Fazer o uso de linguagem técnica sem explicação adequada, tom de voz agressivo ou falta de cortesia.
C
Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.
D
Não oferecer soluções efetivas para os problemas apresentados pelo cliente.
E
Realizar um atendimento que não reconhece a individualidade do cliente, tratando-o de maneira impessoal.
A implementação de sistemas automatizados pode resultar em uma percepção de impessoalidade no serviço, o que pode frustrar clientes que preferem interação humana.
C
Certo
E
Errado
A inclusão de serviços de atendimento acessíveis a pessoas com deficiência é uma prática opcional que algumas empresas podem escolher seguir.
C
Certo
E
Errado
Investir em programas de capacitação que incluem sensibilidade cultural pode melhorar significativamente a qualidade do atendimento ao público em ambientes diversificados.
C
Certo
E
Errado
A excelência no atendimento pode ser entendida como um ciclo virtuoso cujos componentes são:
A
organizar os recursos, treinar pessoal, discriminar tipos de pessoas segundo formas de atendimento, atender e encaminhar soluções.
B
planejar, recepcionar, ouvir e entender necessidades, gerar soluções e criar laços/fortalecer a relação.
C
organizar recursos e formas de atendimento, investir em treinamento, recepcionar pessoas, evitar encaminhamentos demorados e efetivar pesquisa de satisfação.
D
preparar atendimento presencial, virtual e telefônico, preparar equipes, receber clientes, encaminhar soluções, restringir objeções e efetivar pesquisa de satisfação.
E
organizar o atendimento, priorizar soluções e encaminhamentos complexos, contornar objeções e efetivar pesquisa de satisfação.
Assinale a alternativa que está de acordo com as práticas recomendadas para um atendimento telefônico de qualidade:
A
Deixar o cliente esperando por um longo período sem explicar o motivo.
B
Finalizar a ligação antes que o cliente tenha a oportunidade de complementar alguma questão.
C
Não fornecer alternativas quando o cliente solicita algo que não pode ser imediatamente atendido.
D
Cumprimentar o cliente de maneira cortês, utilizando um "bom-dia" ou "boa-tarde", e tratá-lo pelo nome durante a conversa.
E
Interromper o cliente durante a ligação para explicar detalhes sobre produtos e serviços.
Ano:
2024
Banca:
Legalle Concursos
Com a globalização das tecnologias da informação, em poucas décadas a comunicação deixou de se dar por cartas, por exemplo, para a protocolização de documentos via online. Nesse sentido, analise as assertivas abaixo e julgue V, para as verdadeiras, ou F, para as falsas.
( ) Como o atendimento online não envolve o cidadão de forma física, a qualidade do atendimento pode ser inferior, pelas limitações da linguagem.
( ) No atendimento presencial, deve-se priorizar linguagem que garanta que o cidadão compreenda a informação solicitada, considerando a pluralidade de cidadãos.
( ) O atendimento por telefone, considerado quase inexistente na atualidade, deve existir somente para informar que se deve solicitar informações via online, em quaisquer situações.
Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, de cima para baixo, os parênteses acima?
A
F - F - F.
B
F - F - V.
C
V - V - V.
D
V - F - V.
E
F - V - F.
Ano:
2024
Banca:
Instituto Quadrix - Quadrix
O início do processo de atendimento que busca a satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento das necessidades do cliente, por meio de uma comunicação clara e objetiva.
C
Certo
E
Errado
Um bom atendimento ao público é crucial para a satisfação do cliente e o sucesso da organização. Assim, é CORRETO afirmar ser qualidade não essencial para um profissional que atua no atendimento ao público:
A
Empatia.
B
Impaciência.
C
Profissionalismo.
D
Comunicação eficaz.
Analise o trecho abaixo:
“Público ou cliente ____________________ são todos os servidores e companheiros de trabalho, tais como professores, técnicos, estagiários, bolsistas e terceirizados. Ou seja, é o indivíduo que trabalha para a instituição, participando ativamente dela”.
Assinale a alternativa que preencha a lacuna corretamente:
A
Externo.
B
Moderno.
C
Interno.
D
Extremo.
E
Preferencial.
Assinale a opção que indica corretamente o tipo de manifestação recebida pela ouvidoria de uma entidade do setor público e a sua resposta conclusiva adequada.
A
Elogio: determinação de promoção e/ou bonificação aos servidores ou setores envolvidos.
B
Sugestão: adoção do que foi sugerido e convite para visitar a entidade, quando implementado.
C
Denúncia: determinação da punição dos servidores envolvidos, em forma de multa, suspensão ou exoneração.
D
Reclamação: oferecimento de informação objetiva acerca do fato apontado pelo usuário, da sua solução ou atendimento ou da sua impossibilidade.
E
Solicitação de providência: oferecimento de informação sobre o seu encaminhamento e ciência ao agente público, e à sua chefia imediata, ou ao responsável pelo serviço prestado.
Um cidadão se dirigiu a um serviço público e percebeu que os funcionários tinham um interesse genuíno em servir, fornecendo uma atenção individualizada. Qual dimensão da qualidade do serviço está sendo destacada nessa situação?
A
Confiabilidade
B
Prontidão
C
Empatia
D
Tangibilidade
E
Segurança
Assinale a alternativa que se refere ao fator descrito abaixo, para um atendimento ao público de qualidade:
Diz respeito ao desejo ou disponibilidade dos funcionários para prestar o serviço, envolvendo a temporalidade do serviço.
A
Apatia.
B
Seletividade.
C
Responsividade.
D
Serenidade.
E
Indiferença.
A qualidade no atendimento ao público é essencial para a reputação e o funcionamento eficaz de uma secretaria escolar. Em um cenário de atendimento ao público na escola, qual dos seguintes princípios do atendimento é o mais difícil de ser aplicado, exigindo habilidades excepcionais de comunicação e empatia?
A
Eficiência no atendimento.
B
Clareza na comunicação.
C
Empatia e compreensão.
D
Rapidez na resolução de problemas.
Como o atendimento telefônico utiliza um canal de comunicação a distância, é necessário que as mensagens sejam recebidas e contextualizadas. Assim, para um atendimento de qualidade, uma regra importante a ser observada por quem atende a um cidadão ou usuário, refere-se a
A
interromper o interlocutor, empenhando-se em elucidar as dúvidas que ele apresente.
B
identificar o nome do interlocutor, porém não o usar, de forma a evitar familiaridade.
C
fornecer informações pessoais ou profissionais que o interlocutor venha a solicitar.
D
ser receptivo, abordando, de forma tranquila, as dúvidas mais comuns.
E
formular uma resposta rápida ao interlocutor, para atender a outra chamada.
Durante uma abordagem a um cliente insatisfeito, qual atitude é mais recomendada para resolver a situação?
A
Ignorar as reclamações do cliente
B
Prometer uma solução imediata, mesmo sem poder
C
Defender a empresa a todo custo
D
Ouvir atentamente e buscar entender o problema
Sobre o atendimento ao público, é importante que o técnico em administração:
I. Priorize o atendimento de fornecedores em detrimento do atendimento aos usuários.
II. Atenda o público com clareza e cortesia, fornecendo as informações solicitadas de maneira precisa.
III. Realize o atendimento com o mínimo de interação, para otimizar o tempo de trabalho.
Está correto o que se afirma em:
A
Apenas II.
B
Apenas II e III.
C
Apenas I e III.
D
I, II e III.
No atendimento ao público, é importante saber lidar com situações de conflito. Assim, podemos entender, das assertivas a seguir, como estratégia eficiente para resolver um conflito com um cliente.
A
Ignorar as reclamações do cliente.
B
Manter a calma, ouvir atentamente e buscar uma solução satisfatória.
C
Discutir com o cliente para defender a posição da empresa.
D
Transferir imediatamente o problema para outro colega.
E
Prometer algo que não pode ser cumprido para apaziguar o cliente.
Entre os aspectos que conferem qualidade do serviço de atendimento ao público, pode-se citar:
A
indiferença e apatia no contato.
B
prioridades consideradas no atendimento.
C
resolução deficiente de reclamações.
D
burocracia sem justificativas.
E
presença de servidores públicos.
Observe as seguintes atitudes e assinale aquela que contribui positivamente para um bom atendimento ao público.
A
Responder de maneira rude e impaciente diante de perguntas frequentes.
B
Manter uma linguagem técnica e complexa para impressionar o público.
C
Demonstrar empatia e buscar soluções para as necessidades do público.
D
Adiar o atendimento do público para priorizar tarefas internas.
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