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Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
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O bom atendimento é uma preocupação constante do serviço público. A par disso, assinale a alternativa que indica a importância do bom atendimento ao chamado cliente interno:
A
A comunicação interna deficiente é um aspecto presente em empresas com os melhores resultados financeiros.
B
Um ambiente de trabalho positivo para os colaboradores contribui para a produtividade e o desempenho, refletindo nos objetivos e na reputação do negócio.
C
A qualidade do atendimento ao cliente interno não afeta diretamente nos resultados financeiros das empresas, mas a qualidade de vida.
D
O atendimento ao cliente interno é importante para garantir sua fidelização, fortalecendo automaticamente a credibilidade da marca.
Assinale a alternativa que indica uma conduta a ser observada por um servidor público para que o cidadão tenha um atendimento de qualidade.
A
Utilizar uma linguagem que evidencia o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
B
Justificar com subjetividade uma solicitação que apresenta incoerência quanto aos fatos relatados.
C
Agir com formalidade quanto às informações e orientações fornecidas, de modo a impor respeito em relação ao seu trabalho.
D
Atuar com equidade para assegurar a credibilidade do usuário na resolução das demandas e nos serviços prestados.
E
Transmitir agilidade, fornecendo alternativas aleatórias para a solução dos problemas apresentados pelo usuário.
A postura de atendimento referente ao tratamento dispensado às pessoas está relacionada com o atendente em si, com suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Constitui-se em aspecto de uma postura inadequada de atendimento ao cliente:
A
Apresentar empatia e espírito positivo na relação com o cliente.
B
Ficar debruçado no balcão e usar o cliente para desabafar e reclamar.
C
Entender o lado humano e ter percepção no processo de atendimento ao cliente.
D
Mostrar que está disponível para atender e apresentar uma fisionomia amistosa ao cliente.
Algumas atitudes podem potencializar a eficiência de um atendimento telefônico. Ao receber chamadas, é importante que o atendente
A
mantenha um ritmo lento e pausas longas ao falar para que o interlocutor entenda o que está sendo dito.
B
utilize uma linguagem que demonstre familiaridade para que o interlocutor se sinta acolhido.
C
deixe o interlocutor aguardando na linha caso não tenha uma resposta imediata para a demanda apresentada.
D
ao atender um cliente irritado, utilize respostas curtas e monossilábicas.
E
evite interrupções, permitindo que o interlocutor expresse as suas dúvidas ou solicitações.
Transmitir profissionalismo ao cidadão/usuário é um fator importante para a excelência no atendimento, tanto presencial como telefônico. Considerando-se essa afirmativa, o atendente deve
A
manter a calma diante de situações desafiadoras.
B
utilizar jargões técnicos ao fornecer uma explicação.
C
demonstrar indisponibilidade para tirar dúvidas.
D
ter uma postura robótica para demonstrar seriedade.
E
entender as críticas apontadas como sendo pessoais.
No atendimento ao cidadão, a empatia pode ser demonstrada da melhor forma:
A
oferecendo soluções padronizadas para todos os problemas.
B
ouvindo ativamente e validando os sentimentos do cidadão.
C
tendo uma postura evasiva durante o atendimento.
D
mantendo uma postura formal e inexpressiva em todas as interações.
E
focando exclusivamente na eficiência e rapidez do atendimento.
Em um bom atendimento ao público, qual das seguintes práticas é recomendada?
A
Manter uma postura cordial e oferecer soluções claras e objetivas.
B
Atender os clientes com rapidez, mesmo que isso comprometa a qualidade do serviço.
C
Priorizar os clientes que aparentam ter maior poder aquisitivo.
D
Utilizar termos técnicos para demonstrar conhecimento superior.
E
Descartar as críticas dos clientes, pois o atendimento não é o foco principal.
Por meio de uma comunicação subjetiva e redundante, inicia-se o mapeamento das necessidades dos clientes, no processo de atendimento que busca a satisfação deles.
C
Certo
E
Errado
Em uma instituição educacional, o recebimento e direcionamento eficiente de chamadas telefônicas são cruciais para a comunicação e operação diária. Nesse sentido, é CORRETO afirmar que, das opções listadas, seja o procedimento adequado para o recebimento e direcionamento de chamadas telefônicas em uma escola.
A
Transferir todas as chamadas diretamente para a direção sem filtragem.
B
Anotar recados sem confirmar a identidade do interlocutor.
C
Atender prontamente e direcionar as chamadas com base na necessidade do interlocutor.
D
Ignorar chamadas de números desconhecidos para evitar interrupções.
Para fazer um bom Atendimento ao Público, é necessário conhecer os pilares do atendimento e investir em treinamentos para que se consiga lidar com os clientes da melhor maneira. A agilidade implica em:
A
Realizar o atendimento de forma educada e respeitosa, para gerar uma experiência positiva.
B
Realizar o atendimento colocando-se no lugar do cliente para entender as suas necessidades e expectativas.
C
Realizar o atendimento com rapidez e eficiência, sem deixar o cliente esperando por muito tempo.
D
Realizar o atendimento com profundo conhecimento teórico.
O que significa ser proativo no contexto do atendimento ao público como recepcionista?
A
Agir apenas quando solicitado pelos usuários.
B
Antecipar as necessidades dos usuários e tomar medidas para resolvê-las antes que sejam solicitadas.
C
Ignorar as preocupações dos usuários.
D
Agir de forma reativa, respondendo apenas a situações que surgem.
Para fortalecer relações institucionais e públicas, é CORRETO afirmar ser postura que deve ser adotada por servidores públicos no trato diário com colegas de trabalho e com o público que busca atendimento.
A
Exibir favoritismo explícito.
B
Adotar um tom informal.
C
Exercer profissionalismo constante.
D
Dar prioridade a conhecidos.
Considerando as características adequadas ao profissional de atendimento ao público, qual das opções abaixo melhor descreve a atitude correta ao receber recados por telefone?
A
Anotar apenas o nome do remetente, considerando que o conteúdo do recado pode ser memorizado facilmente.
B
Anotar o recado de forma completa, incluindo o nome do remetente, o contato, a mensagem específica e a data e hora do recado, garantindo a entrega precisa da informação.
C
Deixar para anotar o recado após a conclusão de todas as chamadas, confiando na capacidade de lembrar todos os detalhes posteriormente.
D
Encaminhar todas as chamadas para o correio de voz, preterindo a necessidade de anotar recados manualmente.
Em uma reunião de treinamento, os funcionários de uma repartição municipal estão discutindo maneiras de aprimorar o atendimento público. O gestor destaca a importância de se promover uma experiência positiva para os cidadãos que procuram pelos serviços da instituição. Durante a sessão, são apresentadas quatro propostas de ação.
Assinale qual proposta melhor reflete as boas práticas no atendimento público:
A
Priorizar conhecidos para garantir rapidez nos processos.
B
Desprezar solicitações por telefone, priorizando apenas atendimentos presenciais.
C
Zelar por um ambiente limpo, organizado e acolhedor para melhor receber os usuários.
D
Restringir a divulgação de informações sobre os serviços disponíveis.
Assinale a alternativa que o/a profissional de recepção deve adotar para que não perder clientes:
A
Atender o cliente com frieza.
B
Atender o cliente de forma robotizada.
C
Atender os clientes com inflexibilidade.
D
Atender o cliente com falta de vontade.
E
Atender o cliente com delicadeza e profissionalismo.
Após a introdução de um novo serviço de atendimento ao cliente baseado em inteligência artificial, uma empresa de telecomunicações observou um aumento na taxa de resolução de chamadas no primeiro contato, mas também registrou um declínio na pontuação geral de satisfação do cliente. Considerando essas informações, a ação adequada para melhorar a satisfação do cliente enquanto mantém a eficiência operacional seria:
A
Aumentar o número de atendentes humanos disponíveis para chamadas.
B
Diminuir o tempo médio de espera para atendimento.
C
Reduzir a complexidade dos menus de atendimento automatizado.
D
Integrar feedback do cliente para aprimorar a interação com a IA.
Considere as afirmativas relacionadas a implementação da qualidade no atendimento de uma organização, apresentadas a seguir. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(__)Realizar treinamentos regulares para os funcionários, focando em habilidades de comunicação, resolução de problemas, conhecimento de produtos, dentre outros.
(__)Promover uma cultura organizacional que valorize e recompense a excelência no atendimento ao público.
(__)Monitorar e avaliar regularmente o desempenho dos funcionários no atendimento ao público.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
A
V – V – V.
B
V – F – F.
C
F – V – F.
D
F – F – V.
Ao lidar com uma situação em que um usuário expressa insatisfação com um serviço público, entre as seguintes, a atitude mais indicada ao servidor público para promover uma resolução eficiente é:
A
Argumentar de maneira ríspida para desestimular que o usuário reclame novamente.
B
Pedir desculpas sinceras, investigar a questão e buscar por uma solução adequada.
C
Ignorar a reclamação, uma vez que as políticas públicas não podem ser alteradas.
D
Transferir a responsabilidade para outros setores, alegando não ter autoridade para resolver.
A qualidade no atendimento ao público depende de vários aspectos, entre eles, o profissionalismo e a capacidade de se comunicar.
Leia atentamente a transcrição do diálogo telefônico a seguir, entre um profissional (P) e um cliente (C), que tem duas falas (1) e (2) omitidas:
P: Prefeitura de São José dos Cambos, A falando, bom dia.
C: Bom dia. Poderia falar com B, por favor.
P: (1)
C: Aqui quem fala é C.
P: (2)
C: Não, obrigado.
P: Certo. Algo mais em que posso ajudar?
C: Não, voltarei a ligar mais tarde. Muito obrigado e boa tarde.
P: Certo, agradeço o contato. Boa tarde.
Nesse diálogo, formas apropriadas para as frases (1) e (2) são, respectivamente,
A
“Quem fala?” / “Ele não se encontra. Quer deixar recado?”
B
“Quem fala?” / “Ele deu uma saidinha, sr. C. Quer deixar recado?”
C
“Quem gostaria?” / “Querido, ele saiu. Quer deixar um recado?”
D
“Quem quer falar, por favor?” / “Ele não se encontra, sr. B. Posso deixar um recadinho para ele.”
E
“Quem quer falar, por favor?” / “Ele não está. Gostaria de deixar um recado, sr. C?”
Mariana é a secretária de uma escola municipal de Angra dos Reis e está encarregada de atender telefonemas de pais, alunos e membros da comunidade. A escola valoriza um atendimento cordial, profissional e respeitoso.
Mariana recebeu uma ligação de uma mãe preocupada com o desempenho escolar de seu filho. Ela deseja informações sobre as notas e o comportamento do aluno. A mãe pareceu estar nervosa e ansiosa pelas informações.
Considerando essas informações, assinale a alternativa que apresenta a melhor forma de atendimento telefônico que Mariana poderia realizar.
A
"Oi, querida! Claro que posso te ajudar. Por favor, me passa o nome do seu filhote, e eu dou uma olhadinha rápida aqui."
B
"Como disse? Claro, estou aqui para ajudar. Pode me informar o nome do seu filho para que eu possa verificar as informações?"
C
"Pode deixar que eu dou um jeito nisso. Me diz o nome da sua criança. Valeu!"
D
"Oi, pode esperar um bocadinho? Vou dar uma conferida nas notas do seu filho.”
E
"Beleza! Vamos resolver isso aí. Qual é o nome do seu filho?”
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