Seu próximo nível começa aqui
Com a Assinatura Ilimitada, você tem tudo que precisa para sua aprovação.
Com a Assinatura Ilimitada, você combina prática, teoria e método em uma única assinatura com tudo que você precisa para sua aprovação.
- Gran Questões
- Questões
Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento
Disciplina
Assunto
1
Banca
Instituição
Cargo
Ano
Carreira
Área de formação
Escolaridade
Dificuldade
Comentários:
Professores
Alunos
Meus Comentários
Vídeo
Minhas questões:
Resolvidas
Não resolvidas
Certas
Erradas
Tipo de questão:
Certo e errado
Múltipla escolha
Incluir questões:
Anuladas
Desatualizadas
Questões:
Todas as questões
Filtro simplificado
Questões
Todas as questões
2.917
questões
encontradas
20
Mais recentes
Ano:
2024
Existem ações que aumentam o valor percebido pelo cliente de uma agência bancária.
Um exemplo de uma dessas ações é
A
aumentar as vantagens funcionais em detrimento dos benefícios emocionais.
B
igualar o custo com os benefícios propostos nas peças de comunicação.
C
preocupar-se com o aspecto financeiro envolvido na aquisição dos produtos.
D
reduzir o tempo de espera e os aborrecimentos no atendimento.
E
simplificar as instalações das agências para demonstrar austeridade.
A introdução de chatbots para responder perguntas frequentes é uma prática que pode diminuir a qualidade do atendimento ao público, pois esses sistemas não são capazes de entender e processar a linguagem natural com precisão.
C
Certo
E
Errado
No atendimento ao público interno e externo, a qualidade é percebida principalmente por meio:
A
Da rapidez no atendimento, independentemente da resolução do problema.
B
Da capacidade de resolver o problema no primeiro contato.
C
Do número de atendimentos realizados por dia.
D
Da utilização de termos técnicos para demonstrar conhecimento.
Ao trabalhar com o atendimento ao público o inspetor precisa considerar a diversidade de tarefas que essa função compreende.
Nesse sentido, para receber bem cada pessoa na escola, de modo a prestar um bom serviço, o inspetor de alunos deve adotar os procedimentos a seguir, à exceção de um. Assinale-o.
A
Iniciar o atendimento sempre com a consciência da sua importância para a pessoa que procura informações.
B
Usar linguagem técnica e pouco conhecida para demonstrar conhecimento profundo sobre o que está sendo solicitado.
C
Atender a com profissionalismo, vontade e empatia, procurando perceber se houve compreensão integral.
D
Dedicar tempo para ouvir o que tem a ser dito e demonstrar interesse em resolver o problema.
E
No caso de idosos, atentar-se as suas necessidades, pois muitas vezes precisam ser atendidos com um olhar especial.
Um atendimento ao público considerado satisfatório deve ser caracterizado por alguns atributos recomendados. Acerca desses atributos, assinale a única alternativa incorreta:
A
O servidor incumbido de realizar atendimento ao público deve se por à disposição de quem atende para proporcionar a solução demandada, oferecendo-lhe empatia, gentileza e conhecimento profissional.
B
É recomendado que aqueles que lidam com atendimento ao público prezem por vestimentas adequadas e atitudes compatíveis com um bom trato interpessoal.
C
Flexibilidade e discrição são dois atributos a serem eludidos na rotina de atendimento.
D
Recomenda-se que o servidor atendente haja com clareza, seriedade e honestidade.
E
Um ambiente organizado, instrumentos e documentos adequadamente dispostos e equipamentos eficientes são importantes para a realização de um bom atendimento.
O atendimento ao público na administração pública frequentemente envolve lidar com situações de conflito ou insatisfação dos cidadãos. Assinale qual das alternativas abaixo apresenta uma abordagem correta para os servidores públicos adotarem ao enfrentar essas situações.
A
Manter uma postura defensiva e reiterar as políticas da instituição, independentemente da percepção ou do estado emocional do cidadão.
B
Ignorar as reclamações que pareçam infundadas ou exageradas, priorizando atendimentos que possam ser resolvidos rapidamente.
C
Adotar uma abordagem empática, ouvindo ativamente as preocupações do cidadão e buscando soluções conjuntas que atendam às suas necessidades.
D
Transferir a responsabilidade para outro setor ou instituição sempre que possível, evitando prolongar o atendimento de casos complexos.
Excelência no atendimento é o conjunto de atividades desenvolvidas por uma organização, direcionadas a identificar as necessidades dos seus usuários, procurando atender a suas expectativas, criando ou elevando o seu nível de satisfação. Tendo em vista que as atuais exigências mudaram a relação entre o servidor que realiza o atendimento e o cidadão-usuário dos serviços públicos, assinale a afirmativa correta.
A
Importante sempre acatar as sugestões do usuário, uma vez que suas expectativas, sejam elas quaisforem, deverão ser atendidas.
B
Os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo cidadão-usuário são: competência; presteza; cortesia; paciência; e, respeito.
C
Capacidade de resposta é a característica que leva o profissional a prestar rapidamente serviços, contornando as distrações e realizando atividades pessoais durante o atendimento.
D
Situações como utilizar trajes incompatíveis com o ambiente profissional, falar com tom de voz elevado se a situação assim exigir, evitar sugerir intimidade e prestar atenção à fala do cidadão são desejáveis e trazem impacto positivo no atendimento ao usuário.
Assinale a assertiva correta sobre o conceito de atendimento pessoal.
A
O atendimento pessoal é uma forma de atendimento com foco no coletivo. Isto é, leva em conta que cada pessoa que está sendo atendida é único e deve receber um atendimento próprio. A atenção precisa ser exclusiva e particular para identificar as melhores soluções para problemas específicos de cada pessoa atendida.
B
O atendimento pessoal é uma forma de atendimento com foco no indivíduo. Isto é, leva em conta que cada pessoa que está sendo atendida não é único e deve receber um atendimento próprio. A atenção precisa ser exclusiva e particular para identificar as melhores soluções para problemas específicos de cada pessoa atendida.
C
O atendimento pessoal é uma forma de atendimento com foco no indivíduo. Isto é, leva em conta que cada pessoa que está sendo atendida é único e deve receber um atendimento próprio. A atenção precisa ser exclusiva e particular para identificar as melhores soluções para problemas específicos de cada pessoa atendida.
D
O atendimento pessoal é uma forma de atendimento com foco no indivíduo. Isto é, leva em conta que cada pessoa que está sendo atendida é único e deve receber um atendimento próprio. A atenção não precisa ser exclusiva e particular para identificar as melhores soluções para problemas específicos de cada pessoa atendida.
São ações para um bom atendimento ao público:
I. Fazer uso da empatia.
II. Cumprir prazos e horários.
III. Atenuar a burocracia.
Está(ão) CORRETO(S):
A
Somente o item I.
B
Somente o item I e II.
C
Somente os itens II e III.
D
Todos os itens.
Com o objetivo de qualificar o atendimento ao público prestado pelos servidores técnicos de saúde, a área de gestão de pessoas está investindo em ações de Treinamento e Desenvolvimento (T&D), contemplando trilhas de aprendizagem, com diversos cursos. A implementação do modelo de trilhas foi uma alternativa para oferecer um programa de treinamento contínuo, baseado nas competências mapeadas para os cargos. Assinale a afirmativa que apresenta a trilha, com os respectivos cursos, que deverá ser indicada de forma imediata para tais servidores.
A
Trilha I: Atendimento ao público: atender com presteza ao público externo e interno; Comunicação: estabelecer e utilizar meios para transmitir e receber informações de forma clara e objetiva; e, Cultura da qualidade: zelar pela qualidade e aperfeiçoamento contínuo dos processos, produtos e serviços.
B
Trilha II: Atendimento ao público: atender com presteza ao público externo e interno; Comunicação: estabelecer e utilizar meios para transmitir e receber informações de forma clara e objetiva; e, Empreendedorismo: visualizar oportunidades e propor soluções inovadoras, viáveis e adequadas ao ambiente do trabalho.
C
Trilha III: Comunicação: estabelecer e utilizar meios para transmitir e receber informações de forma clara e objetiva; Tomada de decisão: identificar e escolher a alternativa mais adequada para solucionar um problema, no período ideal, considerando riscos e oportunidades; e, Visão sistêmica: ter a visão da instituição como um todo e da interdependência das áreas ou subsistemas, considerando os impactos de uma ação.
D
Trilha IV: Tomada de decisão: identificar e escolher a alternativa mais adequada para solucionar um problema, no período ideal, considerando riscos e oportunidades; Acessibilidade e inclusão: identificar problemas enfrentados por pessoas com diversos tipos de deficiências e as dificuldades para atingir a inclusão social; e, Cultura da qualidade: zelar pela qualidade e aperfeiçoamento contínuo dos processos, produtos e serviços.
E
Trilha V: Comunicação: estabelecer e utilizar meios para transmitir e receber informações de forma clara e objetiva; Visão sistêmica: ter a visão da instituição como um todo e da interdependência das áreas ou subsistemas, considerando os impactos de uma ação; Relacionamento interpessoal: interagir com as pessoas de forma empática e respeitosa, mesmo em situações adversas, mantendo um ambiente organizacional agradável e estimulador.
Em relação ao atendimento ao público, assinalar a alternativa CORRETA:
A
Atender o cidadão com respeito, conhecer sua real necessidade, realizar o serviço solicitado ou o seu devido encaminhamento.
B
Atender o cidadão e deixá-lo aguardando, pelo menos, 30 minutos para realizar o serviço solicitado.
C
Para que o atendimento seja realizado com agilidade e evitando a formação de filas, não se deve realizar os procedimentos administrativos inerentes aos serviços.
D
Realizar o atendimento somente quando não tiver outras tarefas para realizar.
Com base nos preceitos do bom atendimento no serviço público, qual a ação que NÃO deve ser praticada pelo servidor público ao prestar atendimento ao cidadão?
A
Valorizar o tempo do munícipe e não o deixar esperando.
B
Acolher bem o munícipe ao recebê-lo no posto de trabalho.
C
Fazer outras tarefas enquanto o cidadão estiver sendo atendido.
D
Ouvir com atenção o que o munícipe tem a dizer, mostrando empatia no atendimento.
“Tendo em vista que o cliente é o principal foco de toda empresa, a concorrência só pode ser vencida pela qualidade de atendimento” (Mazulo; Liendo, 2010).
Figura 1
Figura 2
Fonte: Internet Fonte: Zemke (2008)
As charges ilustradas nas figuras 1 e 2 acima estão satirizando duas formas de atendimento ao público. Essas duas formas de atendimento ao público são, respectivamente:
A
Presencial e videochamada.
B
Telefônico e presencial.
C
Por chat e videochamada.
D
Por videochamada e telefônico.
E
Via whatsapp e presencial.
O atendimento ao cliente ou público externo é de extrema importância, de acordo com Azevedo e Costa (2006) em “Secretária: um guia prático”.
Baseando-se nessas autoras, assinale a alternativa correta.
A
A fim de estabelecer credibilidade, o profissional do Secretariado deve postergar promessas.
B
O profissional do Secretariado deve evitar ligações pessoais no seu local de trabalho.
C
Ao se comunicar por via telefônica, expressões como “querido(a)” e “lindo(a)” auxiliam na aproximação com o público e devem ser usadas por serem expressões profissionais.
D
O profissional do Secretariado deve sempre manter uma postura defensiva e não receptiva.
Ano:
2023
Banca:
MS Concursos
Assinale qual alternativa não deve ser um requisito para um bom atendimento ao público.
A
Linguagem adequada com respeito e tolerância.
B
Atender o público de forma morosa.
C
Divulgar informações corretas.
D
Ouvir com atenção aos comentários e/ou dúvidas.
Ao abordarmos a temática gestão de serviços, é interessante destacar que, dadas as suas características de serem mais intangíveis e serem produzidos e consumidos ao mesmo tempo, estes, ainda que prestados por um mesmo prestador de serviços, podem apresentar desempenho diferente para diferentes clientes. Assim, uma vez que a análise da qualidade é essencial como comparativo de desempenhos, a Servqual foi criada como ferramenta para comparar as expectativas e percepções dos clientes em algumas dimensões. Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando as dimensões às suas características.
Coluna 1
1. Tangibilidade.
2. Confiabilidade.
3. Prontidão.
4. Segurança.
5. Empatia.
Coluna 2
( ) Vontade de ajudar o cliente e fornecer o serviço de imediato.
( ) Esmero, atenção individualizada com as pessoas em geral.
( ) Instalações físicas, equipamentos e aparência do pessoal.
( ) Capacidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e com precisão.
( ) Conhecimento e cortesia dos funcionários e sua habilidade para inspirar confiança e convicção.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A
1 – 2 – 3 – 4 – 5.
B
2 – 4 – 3 – 1 – 5.
C
3 – 5 – 1 – 2 – 4.
D
4 – 3 – 2 – 5 – 1.
E
5 – 1 – 4 – 3 – 2.
Três fatores são essenciais no atendimento a clientes difíceis, irritados e alterados. São eles:
A
a simpatia, o nível cultural e a inteligência sensorial.
B
a empatia, o tom de voz e a inteligência emocional.
C
o bom humor, a curiosidade e a inteligência racional.
D
a firmeza, a rigidez e a inteligência linguística.
E
a intuição, a sensibilidade e a inteligência intrapessoal.
A maneira como o atendente emprega a voz pode influenciar toda a conversa com o cliente. Assim sendo, é fundamental que, ao atender, o(a) telefonista utilize um tom de voz que transmita
A
uma “insinuação”.
B
um “sorriso”.
C
certa “jocosidade”.
D
muita “seriedade”.
E
pouca ”curiosidade”.
Em relação a atendimento ao público, diante de erros e problemas, são atitudes indicadas ao atendente:
I. Pedir desculpas.
II. Explicar o que ocorreu, evitando justificar.
III. Procurar corrigir o erro imediatamente ou dizer quando e como o erro será corrigido.
IV. Após a correção e/ou solução de algum problema, nunca mais contatar a pessoa interessada para saber a respeito de sua satisfação, visto que provavelmente ela estará insatisfeita.
Estão CORRETOS:
A
Somente os itens I e III.
B
Somente os itens II e IV.
C
Somente os itens I, II e III.
D
Todos os itens.
Em relação a regras para atendimento de telefone e anotações de recados, assinale a alternativa correta.
A
Atenda o telefone somente após o terceiro toque, para demonstrar a importância da atividade da Portaria.
B
Não é preciso ter papel e caneta para anotar recados; confie em sua memória.
C
Utilize termos técnicos na conversa telefônica com o público externo, a fim de demonstrar profissionalismo e competência.
D
Quando não puder fornecer a informação no momento, deixe o interlocutor aguardando na linha, com a expressão: “um momento, por favor”.
E
Faça ou transfira você mesmo as ligações telefônicas, a fim de mostrar eficiência e educação em chamadas que, por algum motivo, caíram em seu ramal por engano.
Gerar simulado