Questões de Concurso sobre Qualidade no atendimento

A qualidade do atendimento, tanto presencial como telefônico, depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida. Considerando o exposto, quando de um atendimento, o servidor público deve

O serviço de atendimento ao público pode ser avaliado através dos seguintes indicadores que sinalizam que este serviço está sendo de qualidade, EXCETO:

São elementos importantes no atendimento ao público a cortesia e a atenção, além do interesse pelo que o cidadão diz e pelo problema que ele busca resolver.

São boas práticas para garantir a qualidade no atendimento telefônico:

I. Falar o mínimo possível, de modo subjetivo.

II. Pedir ao cliente para ligar novamente mais tarde.

III. Ser educado, atencioso e resolver o problema do cliente.

Está(ão) CORRETA(S):

Sobre a relação entre atendimento e público, é correto dizer que:

Durante um atendimento a clientes, é necessário sinalizar à pessoa que se está prestando atenção à demanda e demonstrar disponibilidade.

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) em relação a noções de atendimento a clientes, presencialmente ou por telefone.

( ) Atenda ligações informando seu setor, saudando o interlocutor e informando seu nome.

( ) Depreender e concluir o que o cliente quer dizer pode ajudar a reduzir o tempo de atendimento. Complete suas frases direcionando a conversa conforme seu conhecimento.

( ) Seja eficiente. Preste atenção e não tome notas ao atender ligações, de modo a encaminhar a demanda correta e rapidamente.

( ) Priorize o atendimento pessoal, mas se o telefone tocar, solicite à pessoa que está sendo atendida para aguardar um instante para que possa atender ao telefone; se for breve, resolver a demanda da ligação na hora ou informar que retornará após concluir o atendimento presencial.

( ) Algumas das competências fundamentais a um bom atendimento são: empatia, boa comunicação, atenção, estado de alerta, aplicação de conhecimentos e habilidades técnicas.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

Executar o Processo de Comunicação, de forma adequada e fluida, é fundamental para a realização de um bom atendimento. Considerando os elementos da comunicação, o “Canal” é conceituado como

A pesquisa de satisfação dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados pelas equipes de atendimento ao público apenas objetiva a geração de dados estatísticos.

Assim como no atendimento presencial, alguns princípios básicos devem ser seguidos na modalidade ao telefone. Sobre esse assunto, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

( ) Atender ao telefone em até seis toques é essencial, sendo o padrão de atendimento ideal.

( ) Ao passar a ligação para o ramal de um colega de outro setor, certifique-se de que este atendeu a ligação para não deixar o cliente esperando. Caso contrário, puxe a ligação novamente e anote o recado.

( ) Atenda com muita clareza ao falar, se possível em voz alta, seu nome e o da empresa (sem a necessidade de informar o setor) e oriente o cliente a falar o mais rápido possível a sua dúvida.

( ) Quando sair da sua mesa, lembre-se de transferir suas ligações para a mesa do colega ao lado. No entanto, lembre-se de avisar ao colega.

Mazulo e Liendo (2010) definem que o padrão na qualidade do atendimento é um aspecto que merece grande atenção e investimento, constituindo o maior diferencial dos profissionais e das empresas diante do mercado. Sendo assim, analise as assertivas abaixo, relacionadas às principais formas de atendimento: presencial, telefônico e virtual:

I. No atendimento presencial, não esqueça que as formas de tratamento informais são completamente inadequadas, utilize sempre “senhor” ou “senhora”.

II. No atendimento telefônico, ao pedir para alguém aguardar na linha, seja gentil e diga “só um minutinho” ou “um instantinho”.

III. Atualmente, são ilimitadas as possibilidades de comunicação pela internet. Desse modo, alguns cuidados são imprescindíveis. Nunca escreva o texto todo em letra maiúscula. Nas regras de etiqueta de comunicação pela internet, por exemplo, escrever em letra maiúscula significa que você está “gritando”.

Quais estão corretas?

Analise as afirmativas abaixo sobre deveres dos colaboradores de uma organização, como a CIDASC, considerando a adequada relação com o público externo, a boa qualidade no atendimento e o respeito à ética profissional.

1. Tratar o público externo com equidade, respeito, atenção, proatividade e agilidade no atendimento de suas necessidades.

2. Somente coletar, tratar ou compartilhar dados pessoais se possuir competência para executar a rotina profissional que utiliza ou necessita de dados pessoais.

3. Estar ciente de que a Companhia pode ter acesso ao conteúdo produzido ou transitado por meio de equipamentos e recursos da empresa.

4. Utilizar a marca ou o nome da Companhia para promoção de qualquer atividade pessoal ou particular.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Sobre o atendimento, analise as afirmativas a seguir.

I. Competência, confiabilidade e responsividade são quesitos a serem considerados em um atendimento que tem o cliente como ênfase em seus serviços.

II. As técnicas de atendimento ao público se baseiam em estratégias e métodos que possibilitam uma comunicação mais clara, mais objetiva e mais humanizada.

III. Um dos objetivos do atendimento ao público é desenvolver uma relação de confiança com o cliente.

IV. Além de qualificação e habilidades técnicas, o profissional de atendimento ao público precisa desenvolver a empatia.

Está correto o que se afirma em

Um cliente ou cidadão que busca o serviço da organização pode demonstrar irritabilidade. Em situações como a apresentada, o atendente deve

Assinale a assertiva que demonstra uma das formas de um bom tratamento.

Quando se utiliza um comportamento dentro da civilidade, amabilidade e polidez, pode-se afirmar que se trata de:

O bom atendimento é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. A respeito do atendimento, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

( ) Um atendimento de qualidade envolve boa vontade, profissionalismo e respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.

( ) Cumprimentar usando frases como “Bom dia” ou “Como vai?” demonstra dissimulação com o público.

( ) Jogar a responsabilidade para os outros é recomendável para evitar discussões.

No caso de indisponibilidade de sistemas ou quaisquer outros fatores que impeçam de prosseguir com o atendimento ao cliente, o melhor a fazer é:

A qualidade do atendimento ao público, independentemente se for uma empresa do setor privado, ou um órgão federal, estadual ou municipal, é de extrema importância para a satisfação ou fidelização de clientes no sentido mais amplo, podendo ser consumidores no caso do setor privado ou cidadãos no caso do público.

Analise as afirmativas abaixo em relação ao assunto.

1. As boas relações no atendimento se criam a partir de atitudes tais como cordialidade, empatia e simpatia.

2. Ter conhecimento a respeito dos processos ou produtos pelos quais o cliente ou cidadão está procurando ajudará muito a qualidade do atendimento.

3. Para realizar um ótimo atendimento são necessárias atividades como organização, treinamento, atenção, boa disposição e proatividade.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza. O bom atendimento é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. O detentor de um cargo público tem a missão de prestar serviço e oferecer atendimento ao cidadão. Esta é uma relação diferente daquela existente entre um cliente e um vendedor. O serviço público não vende produtos, mas, sim, disponibiliza serviços para a comunidade.

(Disponível em: https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/1685/1/ M%C3%B3dulo_1.pdf. Adaptado.)

De acordo com o exposto e a excelência do atendimento ao público, são considerados princípios para um atendimento presencial, EXCETO:

Para realizar um bom atendimento ao público, são atitudes recomendadas:

I. Usar um tom de voz moderado.

II. Se o seu celular pessoal tocar, antes de atendê-lo, peça licença.